Valtiovarainministeriö

Viite: Lausuntopyyntö Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen loppuraportista

Hämeen TE-toimiston lausunto ko. asiasta

Lausunto sisältää ensin vastaukset esitettyihin kysymyksiin ja sen jälkeen yleisemmän kannanoton asiaan:

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:
Lakisääteisyys on käytännössä ainoa mahdollisuus toteuttaa näin mittava muutos, jos tällaista todella halutaan. Vapaaehtoisuuteen ja sopimuksiin perustuvan yhteispalvelun toimimattomuus osoittaa, että kattavaa muutosta ei sillä tavalla voida saada aikaan. (Mutta toisaalta yhteispalvelun etenemättömyys voi toki kertoa siitäkin, että siihen ei ole koettu olevan tarvetta.)
Lakisääteisyyden velvoittavuus voi olla myös ongelma. Ehdotuksen kohdassa 5.1 sanotaan, että ”mahdollisuus asiantuntijan antamaan asiakaspalveluun on saatavilla vähintään virka-aikana”. Jos käyntiasiointipaikkojen määrä tuplaantuu (kts. seuraava kysymys), niin TE-palveluissa ei välttämättä pystytä turvaamaan ainakaan jatkuvaa asiantuntijapalvelua joka palvelupisteeseen (etäyhteydellä tai paikan päällä).

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:
Jos uudistus halutaan toteuttaa, niin kunta lienee luonnollisin palvelun järjestäjä. Verkoston tiheys eli laissa sanottujen kuntien määrä on sitten vaikeampi kysymys. Kts. kysymys 13.  

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:
Ko. viranomaisten joukko on sinänsä tavallaan looginen (koska nämä nyt ovat palveluita tarjoavia viranomaisia), mutta kovin paljon synergiaa näiden viranomaisten substansseissa ei ole. - KELA:n olisi kyllä käytännössä oltava mukana!
TE-palvelu eroaa muiden viranomaisten palveluista melko paljon (kuten palvelun kuvausten pituudestakin näkee). TE-toimisto tarjoaa eniten nimenomaan palvelua, monet muut enemmän päätöksiä ja ratkaisuja. Tästä johtuen TE-palvelun siirtäminen palveluneuvojien tehtäväksi on monella tapaa vaikeampaa tai ainakin erilaista kuin eksaktimpien hakemus- tms. prosessien tai niiden osien. Näin ollen mm. rajanvedot siitä, mitä hoidetaan palveluneuvojien toimesta ja mitä asiantuntijoiden toimesta TE-palveluissa eivät ole välttämättä niin selkeitä kuin muilla viranomaisilla.
Te-palvelu ei erityisen hyvin sovellu yhteispalvelussa toteutettavaksi; mahdollisuus sähköiseen palveluun ja etäpalveluun ovat potentiaalisimmat asiat tässä suhteessa, erityisesti syrjäseuduilla, joista on pitkä matka varsinaisiin TE-palvelupisteisiin.

	

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa: 
Jos kerran asiakaspalvelua keskitetään yhdelle luukulle, niin miksipä ei näitäkin. – Haasteena on se, että kuinka palveluneuvojat hallitsevat ja tunnistavat palvelupisteen piiriin kuuluvat moninaiset asiat ja prosessit. - Suuremmilla paikkakunnilla tarvitaan varsin isoja tiloja ja paljon laitteita, koska asiakasmäärät tulevat olemaan mittavia, vaikka osa palveluista siirtyykin verkkoon.

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:
Tämä on varmaan yksi iso savotta tässä hankkeessa ja myös potentiaalinen kompastuskivi, erityisesti asiakaspalvelun tietojärjestelmä. Järjestelmien kehittämisongelmat ovat tuttuja monilla hallinnonaloilla, ja kun on tarpeen niitä ainakin jossain määrin myös yhteen sovittaa, niin vaikeuskerroin kasvaa. Vaikka kyse onkin ”vain” palvelupisteen palvelujärjestelmästä, niin sen toimivuus, laatu ja yhteensopivuus muihin järjestelmiin ovat hyvin tärkeitä tekijöitä onnistumisen kannalta.
Myös toimitilojen konsepti on tärkeää. Nythän toimitiloja on konseptoitu kullekin hallinnonalalle erikseen, tähän pitäisi löytää kaikkia tyydyttävä rakenne.
Vähintäänkin hankkeen aikataulu tuntuu optimistiselta ajatellen koko toimintaympäristön valmiuksia.

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:
Idea tässä on ihan ok: neuvontaa ja tukea, mahdollisuus sähköiseen palvelukanavaan ja etäpalveluun. Mutta paljon on tehtävää ennen kuin palvelukortit ja ovat kunnossa, järjestelmät toimivat ja henkilöstö hallitsee omat palveluprosessit ja tunnistaa kaikkien mukanaolevien tahojen prosessit. Ja ennen kuin ”kaikki tarvittava tieto löytyy asiakaspalvelutietojärjestelmästä” (s. 83) !

Kun viranomaisten omissakin toimipaikoissa syntyy ruuhkatilanteita, niitä tulee syntymään myös näissä palvelupisteissä, kun monenlaisten asiakkaiden virta kohtaa täällä. Inhimillisesti asiat ja tilanteet eivät ole aina helppoja. Eivätkä asiat suju aina prosessikuvausten mukaisesti. – Myös palveluhenkilöstön turvallisuuteen on kiinnitettävä huomiota.

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:
Arvioinnin näkökulmat (asiakas, palveluntuottaja, henkilöstö) ok. Mittaaminen on kyllä varmaan helpommin sanottu kuin tehty.

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:
Asiaa on tarkasteltu monelta kannalta ja paljon näkökohtia on otettu huomioon. Silti harjoitus tulee olemaan suurempi ja monisyisempi kuin osataan arvioida. Vähintäänkin käynnistämisen aikataulu on optimistinen.

Jos tähän harjoitukseen ryhdytään, siinä olisi syytä onnistua. Hallintoa ja palvelua on uudistettu viime vuosina erittäin monesta kohtaa, kansalaisten näkökulmasta vaihtelevin tuloksin. Ihmisten on ollut monin paikoin vaikea hahmottaa muutoksia ja omaksua jatkuvasti muuttuvia hallinto- ja palvelurakenteita. Jos tämä projekti onnistuu huonosti, se vaikuttaa julkisen palvelun uskottavuuteen. - Heti alkuun olisi päästävä positiivisiin asiakaskokemuksiin.

Yhteispalvelu on toistaiseksi ollut hyvin vaatimatonta tähän visioon verrattuna. Toimintamallin ja järjestelmien testaus on pääosin siis vielä edessä. Kun otetaan huomioon, että samaan aikaan pitäisi hallitusti supistaa viranomaisten omissa tiloissa tapahtuvaa palvelua – ja asiakkaiden on kuitenkin tiedettävä kaiken aikaa, mistä palvelua saa – on toiminnan käynnistämisellä erittäin suuria haasteita. Kun sekä toimintaympäristö että osaaminen on ylösrakennettava ja myös aivan uusi toimintakulttuuri luotava – vuosina, jolloin monet muutkin rakenteet muuntuvat. Pysyykö kokonaisuus varmasti jonkun hallinnassa?

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:
Tämäkin ehdotus on sinänsä ihan looginen. Moniohjaukselliset organisaatiot ja toiminnat ovat kuitenkin haasteellisia. Mm. ELY-keskuksia ohjataan jo nyt monen ministeriön toimesta, vaikka päävastuu onkin työ- ja elinkeinoministeriöllä. Tässä palvelupisteiden ohjaamiseen tulisi hyvin monta tahoa lisää (vaikka kukin edelleen vastaisikin omista substansseistaan). Ohjaavien elinten roolit on ehdotuksessa kyllä sanottu, mutta käytännön toiminnassa ohjauksellisten viestien tulee olla mahdollisimman selkeitä; ohjaus ei voi tulla monesta paikasta.

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.

Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:
Rahoitusjärjestelmä ei kuulosta helpolta ja selkeältä toteuttaa. - TE-palveluiden näkökulmasta suurin huoli on kuitenkin se, että rahaa ja resurssia tultaisiin irrottamaan TE-palveluista palvelupisteiden verkostoon kohtuuttoman paljon. TE-palveluissa on jo paljoinkin kokemuksia mm. tukipalveluiden keskittämisestä ja monesta muusta muutoksesta. Läheskään kaikki kokemukset eivät ole myönteisiä, vaikka resurssien siirtäminen keskitettäviin palveluihin on ollut merkittävää. Omien sähköisten järjestelmien kehittämiseen taas ei ole ollut riittävää resurssia.
Ei tunnu järkevältä se, että tällä alueella rakennettaisi – ja rahoitettaisi – kymmenen käyntiasiointipaikkaa, ainakin toistaiseksi osin nykyisten viiden lisäksi. Panostus tulisi ensisijaisesti kohdistaa sähköisten palveluiden kehittämiseen. Kun määrärahat joka tapauksessa ovat ”nollasummapeliä”. Jo nykyinen määrärahojen vähentämisvauhti tuntuu kohtuuttomalta. 
Käyntiasiointiin tarvitaan jatkossakin mahdollisuuksia, mutta onko näin mittava käyntiasiointijärjestelmä rahoituksellisestikaan järkevä, tämä on se heräävä kysymys.

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:
Kuulostaa vaikealta toteuttaa käytännössä – eri osapuolia tyydyttävällä tavalla.

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:
Esityksen mukaan Hämeeseen (Kanta-Häme ja Päijät-Häme) tulisi näillä kriteereillä kymmenen asiakaspalvelupistettä, kun TE-toimiston omia toimipaikkoja on nyt viisi. Saavutettavuus toki paranisi, mutta kymmenen käyntiasiointipaikan, -palvelun ja järjestelmän ylläpito vie kovin paljon resurssia kaikilta, kun nykyisiäkään toimipaikkoja ei voida ainakaan nopealla aikataululla lakkauttaa.
Viime vuoden vaihteessa Hämeen TE-toimiston alueella lakkautettiin kuusi toimipaikkaa, mistä syystä käyntiasiointimatkat ovat pidentyneet eräin paikoin selvästi yli 40 kilometrin. Tämän uudistuksen myötä palattaisiin siis paljolti tuohon edeltävään tilanteeseen, tai itse asiassa tiheämpäänkin palveluverkkoon, koska siis jäljellä olevista nykyisistä, omista palvelupisteistä ei voida noin vain luopua. 
Asioilla on puolensa. On tietenkin mukava ajatus, että käyntiasiointia haluavat saavuttavat palveluneuvojan (ja osin etäyhteyden asiantuntijallekin) kohtuuetäisyydeltä. Toisaalta 15 palvelupaikkaa (yhteiset + omat) ei ole tietenkään järkevää ylläpitää, joten paljon tuumattavaa pisteiden tiheyden suhteen jäisi.

	

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:
Noissa tilanteissa olisi tietenkin järkevää, mutta kustannusten jaossa olisi tietenkin huomioitava.

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:
129 kunnan vaihtoehdossa tulisi vähemmän päällekkäisyyttä omien toimipaikkojen kanssa, ja palveluverkko olisi vähintäänkin riittävä, joten ainakin Hämeen osalta se vaikuttaisi siltä osin paremmalta – mutta ei hyvältä, koska päällekkäisyyttä olisi edelleen Forssan, Heinola ja Riihimäen osalta.
Tarvittava henkilötyövuosimäärä 129 pisteen vaihtoehdossa on selvästi pienempi, joten sekin puoltaa tätä vaihtoehtoa.
Jos myös suurten paikkakuntien palvelut kanavoitaisiin yhteisiin palvelupisteisiin, niistä tulisi todella suuria, so. asiakasvirrat olisivat massiivisia. Jo yksin puhelinliikennekin olisi volyymiltaan erittäin suurta. Työasemia ja etäpalvelulaitteita tarvittaisiin valtavan paljon. Tällaisten ”pisteiden” hallinta voisi olla ylivoimaista.

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:
Tämä (koko asia) on todella iso kysymys jo ihan hallinnonalojen, niiden organisaation ja julkisen palvelun kulttuurin kannalta. Jos tähän ryhdytään, niin tahtotilan ja tavoitteiden pitää olla vahvat, perustellut ja ymmärrettävät. Erityisesti 164 palvelupisteen malli, jossa lähtökohtaisesti kaikki omat toimipaikat mm. Hämeessä olisivat päällekkäisiä, tuntuu todella radikaalilta.
Kysymys on sillä tavalla perustavaa laatua olevasta muutosehdotuksesta, että operatiivisen tason toimivan johdon on siihen vaikea ottaa kantaa. Jos tällaiselle muutokselle on poliittista tilausta ja tahtoa, niin se tehdään. Mutta ovatko perusteet ja laskelmat oikeat, niin …
On kuitenkin hyvä tietää pikaisesti, miten edetään. TE-palveluiden toimipaikkoja varten on jo olemassa omat konseptinsa, ja pitää tietää, edetäänkö niiden suhteen. Ainakin toistaiseksi se vaikuttaa TE-palveluiden kannalta parhaalta vaihtoehdolta.

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:
Menettely sinällään on ok, ja henkiöiden asemaa on mietitty, mutta tärkeä kysymys hallinnonalan näkökulmasta on se, siirtyvätkö henkilön palkkarahat saman tien (tai välillisemmin) kunnalle. Asiaa ei ole raportissa käsitelty, mutta tämä mitä ilmeisimmin on ajatuksena. Ja tällöin on vaarana menettää sekä määrärahaa että osaavia asiantuntijoita kunnalle palveluneuvojan tehtäviin (jotka siis eivät ole enää ole asiantuntijatehtäviä).
Jos ja kun sekä henkilöstöä että määrärahoja siirtyy pois TE-palveluista enenevässä määrin myös tätä kautta, niin tätä kehitystä ei voi mitenkään pitää toivottavana. TE-toimiston asiantuntijapalvelussa on jo nyt monin paikoin aivan kohtuuton kuormitus, joten näkymä asiantuntijoiden vähenemisestä edelleen merkitsee TE-palvelun asiantuntijapalvelun lopun alkua. – Tämä ei tietenkään voi olla tahtotila.

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:
Tehtävien logiikka on lähtökohtaisesti ymmärrettävä. Yleisneuvonta sekä sähköisiin ja etäpalveluihin ohjaaminen olisi olennaisinta. Vaikka palveluneuvoja ei voisikaan käyttää julkista valtaa, niin olisi tarpeen, että hän voisi kuitenkin tehdä joitakin asiakkaan asioiden etenemistä auttavia ratkaisuja.
Koska joka tapauksessa tällainen avustava palvelu itse asiassa lisää asiantuntijahenkilöstön tarvetta, eikä vähennä sitä kuten saatetaan ajatella. Ratkaistavia asioita ja vastattavia kysymyksiä tulee helposti enemmän, kun asiakasprosesseissa on tukea (mutta ei ratkaisuja). Tämä on tietenkin positiivinen asia asiakkaalle, mutta ei siis vähennä varsinaisten asiantuntijoiden kuormaa, vaan lisää asiantuntemuksen tarvetta!
Tämän takia, jos asiassa edetään, on tarpeen tarkistaa aika ajoin, että josko pisteissä sittenkin voidaan käyttää harkinta- ja ratkaisuvaltaa soveltuvin osin.
Asiakkailta tulee olemaan kysyntää ja painettakin siihen, että saman tien asiat selviävät. Ja kun asiakkaita on liikkeellä monissa asioissa, ovat palveluneuvojat monesti tiukoissakin tilanteissa.

	

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:
Kyllä, näinhän se menisi, että kukin taho vastaa oman substanssinsa osalta palveluneuvojien ammattitaidosta. Mutta yleisempien asiakaspalvelutaitojen ylläpidosta pitäisi kunnan vastata.

Hankkeen tavoitteet ovat lähtökohtaisesti ymmärrettävät: julkisten palveluiden saavutettavuus sekä julkisen palvelun tehokkuus ja taloudellisuus.  

Kriittisiä tekijöitä ovat kuitenkin käyntiasiointiverkoston rakentamisen ”vanhanaikaisuus” sekä rakennelman toimivuuden ja taloudellisuuden erittäin haasteellinen toteuttaminen. Toisin sanoen saavutettavuus on yhä enemmän muuta kuin fyysistä käymistä palvelupisteessä ja toisaalta uusien järjestelmien rakentaminen maksaa helposti paljon enemmän kuin osataan arvioida.

TE-palveluiden näkökulmasta suunnitelman toimivin osa – erityisesti harvaan asuttuja seutuja ajatellen – olisi etäpalveluyhteyksien rakentaminen ja ylläpito, mutta jo palvelutarpeen arvioiminen ja oikeaan palvelukanavaan ohjaaminen (palveluneuvojan toimesta) muodostaisi hankalan pullonkaulan sopivan palvelun tehokkaalle järjestämiselle. - Pienemmillä volyymeilla voitaisiin kuitenkin onnistua paremmin. Etäpalvelun pilotoinneista TE-palveluissa on myös myönteisiä kokemuksia; näissä kyse on ollut nimenomaan pienistä asiointipaikoista.

Kun TE-palveluiden henkilöstökehys lähivuosille on erittäin karu ja kun henkilöstömenot muodostavat kuitenkin reilun 80 % toimintamenoista, niin ASPA-palveluverkoston vaatimat kustannukset muodostavat liian suuren uhkan asiantuntijaresurssin riittävyydelle. Toisin sanoen pelkona on, että palveluverkostosta kuitenkin tulee kallis, jolloin sen rahoituksesta muodostuu kestämätön rasite asiantuntijapalvelun turvaamista ajatellen. Toimitilakustannukset nykyisellään eivät ole TE-palveluiden kriittisin kohta ja lisäksi niissä voidaan ominkin toimin saada vielä paljon säästöjä. Esitetyn tiheän käyntiasiointiverkoston rakentaminen ja ylläpito (kaikkine kuluineen) vaikuttaa paljon suuremmalta uhkatekijältä.

Tarvetta palveluiden saavutettavuuden turvaamiselle ja parantamisellekin syrjäseuduilla kuitenkin on – huolimatta siitä, että asiointia pyritään suuntaamaan puhelin- ja verkkopalveluun. Tästä syystä tarpeellisemmalta tuntuisi sellainen kevyempi vaihtoehto, jolla turvataan palveluiden savutettavuus syrjäseuduilla, mutta ei rakennettaisi kovin massiivista käyntiasiointipaikkojen verkostoa niille alueille, joilla palvelu jo kohtuudella on saavutettavissa. – Lisäksi väkirikkaammilla alueilla ko. pisteistä tulisi väistämättä kävijämäärältään suuria ja helposti hallitsemattomiakin.

Jos asiassa lähdetään etenemään suunnitelman pohjalta, olisi tärkeää ensin kokeilla mallia kokonaisuutena. Olisi tärkeää saada varmuutta, kuinka järjestelmät käytännössä toimivat ja millaisiksi todelliset kustannukset muodostuvat. Julkisen palvelun uskottavuutta ei saisi vaarantaa lähtemällä sellaiseen muutokseen, jossa on liian paljon epävarmuus- ja riskitekijöitä.

Harri Jokinen, johtaja
Hämeen TE-toimisto