Lapin TE-toimiston kannanotot julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeeseen

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

TE-palvelu uudistuksen yksi peruslähtökohta on palvelujen tuottaminen monikanavaisesti. Tämän tavoitteen toteutumiseksi Lapin TE-toimistossa on kehitetty paikkakuntariippumatonta palvelua, jossa asiakkaan palvelut tarjotaan hänen palvelutarpeen mukaisesti hyödyntäen erilaiset palvelukanavat. Tämä periaate mahdollistaa yhdenvertaisuuden toteutumisen riippumatta siitä, millä paikkakunnalla asiakas asuu. Palvelumallissa hyödynnetään jo nykyisellään puhelin ja kuvayhteys mahdollisimman tehokkaasti.

Koska julkisen hallinnon info- ja neuvontapalveluista tuotetaan jo tällä hetkellä suuri osa sähköisten ja puhelinpalveluiden avulla ja niiden osuus kasvaa nopeasti, Lapin TE-toimiston näkemyksen mukaan tämä kehitys ja tehty kehittämistyö tulee huomioida yhteisen asiakaspalvelun järjestämisessä. Yhteisen asiakaspalvelun toiminnan ytimen tulee näin ollen muodostua asiakkaiden sähköisestä asiointipisteestä ja asiantuntijoiden aikavarauspalveluista (paikan päällä tai etäyhteydellä toteutettuina). 

Toimintamalliin voidaan luontevasti liittää, että valtion virastojen asiantuntijahenkilöstöllä on työpisteet kuntien tiloissa, jolloin erillisistä toimipaikoista voidaan luopua. 

Toimintamalliin sisältyy iso muutos etäpalveluiden laaja-alaisesta käytöstä, mikä on Lapin kannalta hyvä ja kannatettava asia. Asiakkaiden yhdenvertaisuus ja asiantuntijapalveluiden saatavuus voidaan turvata etäpalveluiden avulla. Lisäksi asiakkaan tarvitsemat palvelut voidaan tarjota hänelle riittävän läheltä (huomioiden pitkät etäisyydet ja harva-asutus). 

TE-toimiston näkemyksen mukaan palveluneuvojaa tarvitaan vain ohjaamaan ja opastamaan asiakkaita sähköisten palveluiden ja puhelinpalveluiden käytössä sekä arvioimaan asiakkaan palvelutarve siltä osin, kenen viranomaisen palveluja asiakas tarvitsee. Perusosaaminen koostuu eri hallinnonalojen nettisivujen, lomakkeiden ja puhelinpalveluiden sisällön hallinnasta. Palveluneuvojien tehtäviin ei tule sisällyttää neuvontaa viranomaisten palveluiden sisällöistä. 

Ajatus siitä, että pienen kunnan asiakas saisi kunnan palveluneuvojalta kaikkien viranomaisten palvelut, ei ole realistinen eikä tarkoituksenmukainen. Toimintamallissa on otettava huomioon palveluiden kysynnän muutokset ja mitoitettava henkilöstömäärä tämän mukaisesti sekä minimoitava kustannukset.

TE-palvelu eroaa muiden viranomaisten palveluista siinä, että se on palvelua, jossa haetaan yhteistyössä asiakkaiden kanssa ratkaisuja työmarkkinoiden toimivuuden edistämiseksi ja työllistymiesksi. Keskeinen merkitys on asiakkaan ja asiantuntijan välisellä yhteistyöllä ja vuorovaikutuksella.  Muilla viranomaisilla on enemmän päätöksentekoon liittyviä tehtäviä.  Tästä johtuen TE-palveluissa palveluneuvojan tehtävä ja rooli ei voi ulottua substanssiin. 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:

Lakisääteisyyteen perustuvaa mallia pidetään tarkoituksenmukaisena. Tarjottavien palveluiden määrittely ei kuitenkaan saa olla lainsäädännössä liian yksityiskohtainen. Laissa tulee olla maininta, ketkä viranomaiset ovat mukana ja alemman asteisessa normistossa tulee antaa toimivalta kullekin viranomaiselle ottaa kantaa siihen, mitkä palvelut nähdään tarkoituksenmukaiseksi sisällyttää toimintakonseptiin. 

Palvelujen järjestämisessä tulee voida huomioida alueelliset ja paikalliset tarpeet sekä erityispiirteet. Myös lakiin tehtävissä kirjauksissa tulee huomioida palvelujen monikanavainen tuottamistapa eli lainsäädännössä tulee välttää sellaisia kirjauksia, joissa korostetaan käyntiasiointiin perustuvaa toimintamallia. Käyntiasiointi on vähenevää.	

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:

Uudistuksen toteuttamisessa kunnan roolin tulee olla keskeinen. Kunta on luonteva hallinnoija tällaiselle palvelulle.  Kyse on kuntalaisille tarjottavista palveluista. 	

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:

Lakisääteinen määrittely luo hyvän pohjan sille, ketkä viranomaiset ovat mukana yhteispalvelussa. Eri toimijoille tulee antaa kuitenkin valtuudet päättää siitä, mitkä palvelut yhteiseen asiakaspalveluun tuodaan ja millä periaatteilla. Lisäksi on tarpeen ottaa huomioon palveluiden erilaiset toteuttamistavat, joista ei tule säädellä liian yksityiskohtaisesti.

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:

Yhteiseen asiakaspalveluun on luontevaa koota myös kuntien palvelut, jolloin palvelupisteen perustaminen tuottaa lisäarvoa asiakkaille ja myös kunnalle.  Lisäksi merkittävä lisäarvo sisältyy siihen, että etäpalveluiden kautta kunta voi tarjota ehkä paremmin myös sellaisia palveluja, joiden järjestäminen muutoin on kunnalle vaikeaa esimerkiksi vaikeus saada päteviä työntekijöitä.	

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:

Toimintaympäristön perusmalli vaikuttaa tarkoituksenmukaiselta. 

Toteutuksessa on huomioitava vähäisen palvelukysynnän paikkakunnat. Lakiehdotuksen 15 §:n varaus aukioloaikojen supistamiseen on tarpeellinen. Lapissa esim. Utsjoella ja Pelkosenniemellä toimivien yhteispalvelupisteiden aukioloajat on sopeutettu jo nykyisellään palvelukysyntään.

Tietojärjestelmään liittyvät asiat voivat muodostua kompastuskiveksi, jos niitä ei riittävästi yhteensoviteta eri hallinnonalojen kesken.  Järjestelmien tulee tukea yhteispalvelua. Sähköiset palvelut ja nykytekniikka tulee tuoda osaksi yhteispalvelua. 

Myös laitteiden toimivuuteen tulee kiinnittää huomiota eli laitteiden tulee olla keskenään sopivia. Lisäksi huomio tulee kiinnittää yhteyksiin, jotta ne ovat riittävän nopeat ja ajanmukaiset sekä toimivat siellä, missä palvelupiste sijaitsee. 

Yhteispalvelupisteessä tulee olla riittävästi etäpalveluun tarpeen mukaisia koneita ja laitteita (kuvayhteydet). Lisäksi yhteispalvelupisteessä tulee olla mahdollisuus asioiden vireille laittamiseen, asiakirjojen jättämiseen sekä sähköisiin palveluihin. Näin ne tuottavat lisäarvoa eikä synny tarvetta päällekkäisille toiminnoille eikä palveluille.  Palveluneuvojan keskeinen tehtävä tulee olla asiakkaan ohjauksessa ja tiedottavissa palveluissa. 	

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:

Prosessikuvaukset eivät saa olla liian yksityiskohtaisia ja myös niiden osalta tarvitaan yhteensovitusta sekä eri hallinnonalojen sisällä että hallinnonalojen kesken. 

Valtion virastoilla tulee olla valtakunnallisesti yhdenmukaiset toimintatavat ja prosessit tulee kuvata keskitetysti. Prosessikuvaukset ovat tarpeellisia virastokohtaisten palveluiden tuottamisessa ja samoja kuvauksia voidaan hyödyntää myös yhteisessä asiakaspalvelussa. Palveluneuvojan tehtävään ei tule kuulua neuvontaa eri viranomaisten palveluiden sisällöistä, vaan ohjata asiakas viranomaisten sähköisten ja puhelinpalveluiden piiriin hoitamaan asiaansa.

Palvelukortti –ajatusta tulee tarkentaa ja konkretisoida. Palveluneuvoja ei voi hallita eri viranomaisten palveluja. Palveluneuvojien koulutuksessa tulee korostaa sitä, että heidän antamansa neuvonta on hyvin yleisluontoista.

Päällekkäisen työn tekeminen tulee välttää. Yhteispalvelussa hoidettavien asioiden osalta tarvitaan tarkka rajaus. Päällekkäisyyden vaara sisältyy osana ehdotettuun malliin. Esimerkiksi yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ei tule antaa samaa palvelua, jota annetaan eri hallinnonalojen puhelinpalveluissa. 

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:

Laadun arvioinnin tulee kattaa sekä asiakkaiden kokemukset että palvelun tuottajien näkemykset. Laatuarvioinnissa on otettava huomioon, että yhteinen asiakaspalvelu muodostaa yhden osan asiakkaan palveluprosessissa (yleinen neuvonta ja ohjaus palveluiden piiriin). 

Palvelukokonaisuudessa merkittävässä roolissa ovat sähköiset ja puhelinpalvelut sekä asiantuntijoiden aikavarauspalvelut niitä tarvitsevien asiakkaiden osalta.	

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:

Toimintamallin testaaminen on tärkeätä. Lapissa on tarkoitus syksystä 2013 lähtien testata TE-palveluiden tuottamista kuntien etäpalvelupisteissä. 

Hallinto- ja palvelurakenteet ovat olleet jatkuvassa muutoksessa. Uudistuksen tulee tuottaa lisäarvoa asiakkaiden lisäksi myös viranomaisille. Tähän liittyen on tarpeen pilotoida ja arvioida sekä kehittää konseptia. Lainsäädäntö ei saa luoda esteitä toimintamallin arvioinnille ja kehittämiselle kokemusten karttuessa.  

Malliin sisältyy paljon mahdollisuuksia asiakkaiden ja viranomaisten näkökulmasta, mutta myös haasteita. 

Vastuu palvelun kehittämisestä ja seurannasta tulee määritellä riittävän selvästi. 

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:

Moniohjauksellisuus tosin tuo haasteita ohjaukselle. Tästä on olemassa kokemuksia, jotka on tarpeen hyödyntää ohjausmallia rakennettaessa. Ohjaussuhteet tulee määritellä riittävän konkreettisiksi.  Valta- ja vastuusuhteiden tulee olla riittävän selkeät	

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.

Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:

Kunnat näkevät suoriteperusteinen korvausmallin ongelmalliseksi pienen palvelukysynnän alueilla. Tämä on ollut yksi keskeinen este jo nykyisellään yhteispalveluiden käytön laajenemiselle. Palveluiden toimintamallin mitoituksessa tulee huomioida käyntiasiakkuuden vähenevä tarve. Tulevaisuudessa asiakkaat voivat saada aikavarauspalveluita myös kotikoneiltaan.

Rahoitusjärjestelmä on yksi keskeinen onnistumisen edellytys, jotta toimijat saadaan aidosti mukaan palvelun järjestämiseen ja kehittämiseen. Tällä hetkellä kunnissa kohdentuu suuria odotuksia sille, että rahoitus tulee täysimääräisesti valtiolta ja myös henkilöstöä siirtyy kunnan palvelukseen. 

TE-toimistojen henkilöstöresurssit ovat olleet vähenevät ja jo nykyisellään asiantuntijapalveluihin on jouduttu tekemään rajauksia ja priorisointeja. Jotta asiakkaiden palvelutarpeisiin voidaan vastata tuloksellisesti, asiantuntijapalveluihin tarvitaan riittävät henkilöstöresurssit. Yhteisen asiakaspalvelun perustaminen ei saa johtaa siihen, että tiedottavien palveluiden saaminen turvataan ja samanaikaisesti heikentyy asiantuntijapalveluiden saatavuus.  

Esimerkiksi Lapissa valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman vaikutuksen henkilöstömäärään ovat niin huomattavat, että jo nykyisellään on vaikeuksia organisoida ja järjestää asiakkaille heidän palvelutarpeen mukaisia palveluja riittävästi. 	

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:

Käyntiasiointi ei saa korostua rahoitusmallissa. Rahoitusmallin ei tule suosia käyntiasiointia ja se ei saa olla liian raskas. Rahoitusmallin tulisi olla riittävän yksinkertainen ja selkeä sekä helposti toteutettavissa. Lisäksi siinä tulee huomioida eri kokoiset paikkakunnat.  	

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 

Hyvä esitys lisättynä sillä, että myös toimintamallia tulee pohtia. Palvelumallin tulee olla riittävän joustava ja lainsäädännöllä ei saa luoda esteitä järkevälle toiminnalle. On voitava arvioida palvelun tarpeissa tapahtuvia muutoksia sekä myös voitava reagoida kysynnässä tapahtuviin muutoksiin. Kaikki esitetyt vaihtoehdot tulee olla mahdollisia. Käyntiasioinnin tarve oletettavasti on vähenevä. 

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:

Lapin TE-toimisto esittää/kannattaa omalla alueellaan 19 palvelupisteen mallia. 

Oletettavaa on, että joissakin kunnissa on tarkoituksenmukaista perustaa useita etäpalvelupisteitä. Näissä pisteissä tulisi olla tarjolla sähköiset palvelut sekä mahdollisuus kuvalliseen etäyhteyteen.  Näiden lisäarvon tulee kuitenkin muodostua suuremmaksi kuin ylläpidosta ja tiloista aiheutuvien kustannusten. 

	

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:

Mikäli palveluneuvojan tehtävinä ovat neuvontapalvelut (sähköinen ja puhelinasiointi) ja etäyhteyksien toimivuuden varmistaminen, tehtävät eivät edellytä kunnassa päätoimista työntekijää. Kunnan tehtävänä on varmistaa, että asiakkaat saavat neuvontaa tarvittaessa. Näin ajatellen henkilöstö voisi tehdä osassa kuntaa huomattavankin osan työajastaan muita tehtäviä. 

Käyntiasiointia ei saa liikaa korostaa eikä se saa muodostua itsetarkoitukseksi palvelumallille. Kaikilla hallinnonaloilla on kehitetty ja kehitetään sähköisiä asiointipalveluja ja on tarkoituksenmukaista tukea tätä kehitystä, jossa asiakkaat saavat tarpeen mukaiset palvelut ilman, että he matkustavat yhteispalvelupisteeseen fyysisesti. Palvelujen saatavuus tulee muutoin turvata ja varmistaa. 

Huomioitava on, että suurin osa nuoremmista ikäluokista haluaa saada tänä päivänä palvelut helposti ja sähköinen asiointi on varsin yleistä. 

Käyntiasioinninkin tulisi tuottaa selvää lisäarvoa asiakkaalle. TE-toimiston kokemukseen perustuen käyntiasiointi on välttämätöntä hyvin harvoissa tilanteissa. Huomattava osa asioista voidaan hoitaa muutoin esimerkiksi puhelimessa tapahtuvana ajanvarauspalveluna tai kuvayhteydellä. 

Lisäksi toimintamallissa tulee huomioida esimerkiksi eri viranomaisten käytössä olevat valtakunnalliset puhelinpalvelut. Yhteispalvelupisteissä ei ole tarkoituksenmukaista tuottaa vastaavia palveluja käyntiasiointiin perustuvina, mitä kukin hallinnonala tarjoaa asiakkaille valtakunnallisena tai muuna puhelinpalveluna. 	

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:

164 pisteen malli on Lapin kannalta parempi vaihtoehto. TE-toimiston työntekijöillä voisi olla työpisteitä yhteispalvelupisteiden yhteydessä ja lisäksi isommissa kaupungeissa omat toimitilat. 

Jo nykyisellään alueellamme osa TE-toimiston asiantuntijoista tekee työtänsä kunnan virastotalon yhteydestä vuokratuissa tiloissa.

Lapin TE-toimiston näkemyksen mukaan nykyistä TE-toimiston henkilöstöä tarvitaan tuottamaan TE-palveluja jatkossakin paikkakuntariippumattomana. Heille tarvitaan työtilat huolimatta siitä, että paikkakunnalla on yhteispalvelupiste. Lapin mallissa he tuottavat asiantuntijapalvelua etäyhteyksin ja puhelimitse. Heidän työnsä suuntaaminen ja organisointi helpottuu ja järkevöityy yhteispalvelupisteiden myötä erityisesti niillä paikkakunnilla, joissa henkilöstömäärä jää alle viiden henkilön. Lapissa suurin osa toimipaikoista on tähän koko luokkaan kuuluvia jo nykyisellään. Pitkät etäisyydet eivät mahdollista, että heidät sijoitettaisiin isompiin toimipaikkoihin (työssäkäyntialueella) ja tästä johtuen on valittu palvelun kehittäminen paikkakuntariippumattomana. 

Alustavat kokemukset paikkakuntariippumattomasta palvelusta ovat olleet sen verran myönteisiä, että uskomme mallin toimivuuteen. Asiakkaalle on tärkeintä, että hän saa tarvitsemansa palvelut ei se, mistä palvelut tarjotaan tai kuka henkilö ne tarjoaa. Usein asiakas voi olla tyytyväinen siihen, että häntä palveleva virkailija on toiselta paikkakunnalta kuin asiakas. Näin varsinkin kun on kysymys pienen paikkakunnan asiakkaasta. 	

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:

Lapin TE-toimiston näkemyksen mukaan valtion tulisi luopua omista toimitiloista mahdollisimman pian suurimpia kaupunkeja lukuun ottamatta. Valtion virastojen työntekijöillä voi olla työskentelypisteitä esim. kunnanvirastoissa, mutta erillisiä toimitiloja ei jatkossa tarvita. Nykyisellään pienet toimipaikat ovat erittäin haasteellisia erityisesti työturvallisuuden näkökulmasta. Yhteisissä tiloissa toiminta parantaisi henkilöstön työturvallisuutta. 

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:

Palveluneuvojien tarve on arvioitava tarkkaan ylimitoituksen välttämiseksi. ”Ylisuuria” odotuksia esim. kaikkien hallinnonalojen palveluiden tuntemuksesta ja palvelutarpeiden määrittelystä ei tule asettaa. 

TE-toimiston henkilöstöresurssit ovat nykyisellään niin niukat, että jokaisen asiantuntijan työpanoksen menetys vaikuttaa palvelujen tarjoamiseen asiakkaille ja tuo uusia haasteita palvelujen järjestämiseen. Mikäli henkilöitä siirtyy kunnan palvelukseen, se tarkoittaa voimavarojen siirtymistä asiantuntijatasoisesta työstä neuvonta- ja ohjauspalveluun. 

TE-toimiston asiantuntijapalveluissa on jo nykyisellään huomattavan kova kuormitus, vaikka asiakkaat on lähes täysimääräisesti ohjattu verkkoon ja puhelinpalveluihin niissä asioissa, jotka voidaan näin hoitaa. Lapin TE-toimiston arvion mukaan yhteispalvelupisteiden perustaminen voi jopa lisätä asiantuntijatasoisen palvelun kysyntää, kun myös erityispalveluita voidaan tarjota nykyistä laajemmalle kohderyhmälle.

Em. perustuen Lapin TE-toimisto ei kannata ajatusta siitä, että yhteispalvelupisteisiin siirrettäisiin henkilöstöä TE-toimiston asiantuntijatehtävistä. 

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:

Loppuraportin kannanotto on tarkoituksenmukainen. Julkisen vallan käyttö ei voi kuulua asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtävänkuvaan. 

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:

Perehdytys ja koulutus kuuluvat palveluntuottajien tehtäviin. Kukin taho vastaa oman substanssinsa osalta palveluneuvojien ammattitaidosta. Yleisten asiakaspalvelutaitojen ja osaamisen ylläpidon tulisi kuulua kunnan vastuulle.