LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Arvoisa vastaanottaja. Vastauksia näihin tekemiinne kysymyksiin olen pohtinut yksin ja nämä eivät siis ole laajemman porukan yhteisesti tekemiä johtopäätöksiä.
Johtopäätöksiä olen tehnyt sen kokemuksen ja tietämyksen pohjalta, joita on kertynyt vajaan 20 vuoden aikana työttömien järjestöissä toimineena.

Lea Karjalainen, TVY ry:n puheenjohtaja

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:
Kannatan yhden luukun mallia. LK

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta: 
Epäilemme syrjäseutujen kuntien mahdollisuuksia turvata kuntalaisille yhdenvertaiset palvelut pelkästään kuntien eri alueiden etäisyyksien vuoksi. Harveneva asujamisto, huonot liikenneyhteydet ja vanhenevan väestön heikentyvä kuntoisuus varmisti vaikuttavat asukkaiden palvelujen saantimahdollisuuksiin ja niissä käynteihin. 
Jo tällä hetkellä työvoimapalvelut hoidetaan osassa maata todella heikosti ja asiakaspalvelu on siinä viranomaistahossa jopa ala-arvoista. Ihmiset eivät saa heille kuuluvia lakisääteisiä palveluja, esim. työttömien terveydenhuolto on hoitamatta lain tarkoittamalla tavalla lähes kaikkialla.
Emme usko, että uusi laki asiakaspalveluista parantaisi työttömien työnhakijoiden asemaa. tarvitsemme palveluja omalle kohderyhmälle nykyistä enemmän. Oletettavasi työttömien monialaiset tukipalvelut eivät lisäänny (kuten esim. velkaneuvonta, kuntokartoitukset, eläkeselvitykset,,). Vaikka ne ovat jo aiemmin laissa säädettyjä. LK

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:

Järjestömme kohderyhmä on työttömät ja siksi kiinnitän erityistä huomiota heidän palveluihinsa. Varsinkin ne työttömät, jotka ovat vaarassa syrjäytyä tarvitsevat vahvasti tukevia palveluita, joita on yksiselitteisesti vaikea jopa mahdoton määritellä. Asiakkaan palvelutarvetta määrittelevät koulutus- ja työhistoria niin myös psyykkiset-, fyysiset-, sosiaaliset tekijät sekä muut rajoitukset ja vielä alueelliset ja paikalliset vaikuttajat.

Olemme todenneet niissä yhdistyksissä, joissa on jo syrjäytymiskierteeseen joutuneita ihmisiä, että tarvitsisimme ehdottomasti toimintakeskuksiimme oman psykolookin, jolla olisi mahdollisuus käydä kuntouttavan työtoiminnan tai työkokeilussa olevan asiakkaan kanssa kahden keskeisiä keskusteluja asiakkaan moninaisista ongelmista. Viranomaistahot eivät enää palvele asiakkaita niin kuin pitäisi. 
Meidän työntekijöiden ammattitaito kolmannelle sektorilla ei riitä moniongelmaisten ja yksilöllistä apua tarvitsevien auttamiseen. Pääsääntöisesti kaikki kolmannen palvelulinjan asiakkaat tarvitsisivat näitä palveluja riippumatta siitä missä toimenpiteessä he ovat. 
Tällä hetkellä on olemassa käsitykseni mukaan 138 täydenpalvelun toimipistettä ja 11 yhteispalvelupistettä. Muuttuvassa organisaatiossa jäljelle jäisi 15 TE- toimistoa, joissa 120 toimipaikkaa. Eli vähennystä 14 toimipistettä. Etäisyydet niin Lapissa kuin muuallakin tulee vääjäämättä kasvamaan.

Kysymys meidän asiakasryhmässä on laadullisesti korkeiden palveluiden takaaminen kaikille riippumatta siitä missä kansalaiset asuvat. Suuren ongelman asiakasryhmämme palveluissa aiheuttaa juuri se, että TE- asiantuntijat ovat usein heikomman koulutuksen saaneita kuin ainakin ykkös- tai kakkospalvelulinjan asiakkaat. He ovat pääsääntöisesti merkonomeja ja usein myös palkkatuella kahdeksi vuodeksi työnsuunnittelijoiksi pakattuja. Lukemattomia esimerkkejä siitä, kuinka asiakkaat tietävät oikeudet ja velvollisuudet paremmin kuin virkailijat. Koulutus ja perehdytys töihin ovat vajaata.
Meidän työttömyysturvalaki ja työvoimanpalvelulaki ja siihen liittyvät sosiaalihuoltolain erillislait jotka säätelevät työttömien oikeuksia ja velvollisuuksia eivät ole yksiselitteisiä ja ne muuttuvat tämänkin jälkeen joka vuosi. Ministeriön ohjeistus on puutteellista ja jopa välinpitämätöntä. Budjettivaroja käytetään eri ELY- alueilla eritavalla ja harkintavalta niiden käytöstä on aluekohtainen. 

Työttömien palvelukeskuspalveluissa; terveydenhoitaja, sosiaalityöntekijä, Kela, velkaneuvoja, asuntosihteeri, lastenvalvoja, psykologi, sekä tarvittaessa eläkeneuvoja, neurologi, tukihenkilö, …….on selvääkin selvempi, että näitä palveluja on järjestettävä eri kuntien alueilla yhteisesti ja kiertävien asiantuntijoiden avulla.
Tarvittaessa normaaleissa TE- palveluissa: ammatinvalintapsykologi (joka nytkin on jo harvinaisuus syrjäseuduilla), TE- neuvoja, tukihenkilö, LK

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:
Yhdyn esitykseen. LK

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:
Toimitilojen tulee taata palvelupisteet, joissa asiakkaita pystytään palvelemaan ottaen huomioon kaikkien asiakkaiden intimiteettisuoja ja yksilön oikeudet. lait pitää säätää yksilönsuoja huomioonottaen siten että ainakin osalla virkailijoista on käytettävissä asiakkaasta kaikki mahdolliset tiedot, kuten ainakin sosiaalitoimella ja terveydenhuollolla tulee olla samat tiedot käytettävissä. LK

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:
Prosessikuvaukseen otan kantaa vain sen verran, että kun kuntoutusta (KUTY- asiakas) tarvitsevan palvelusuunnitelmaa tehdään, tulevan kuntoutuspaikan ohjaajan tai muun vastaavan tulisi olla mahdollista olla tilanteessa mukana. Pidän myös tärkeänä, että ko. prosessissa on mukana vaikeassa asemassa olevalla asiakkaalla tukihenkilö. LK

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:
Mielestäni meidän kohderyhmän työttömien kohdalla laadun arvioinnissa tulee ottaa käyttöön seurantajärjestelmä, mikäli asiakas jymähtää palveluihin. Määräajoin ja erilaisten palvelujen jälkeen arviointia on toistettava ja yhdessä analysoitava, onko kysymyksessä kohti avoimia menevä asiakas vai onko kysymys asiakkaasta jolla on kysymys elämän hallinnan ylläpidosta ja toimintakyvyn parantamisesta. Asiakas pitää saada ymmärtämään oma tilanne. LK

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.
Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:
Arviointia siitä riittääkö palvelupisteiden määrä, takaako toimintamalli laadulliset palvelut on tehtävä ja seuranta pitkällä aikavälillä tulee olla myös laissa.
Laajakin laajempi kysymys. LK

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:
Pitäisin ehdottoman tärkeänä, että paikallisiin neuvottelukuntiin voisivat nimetä myös kolmannen sektorin toimijat edustajansa, jotka edustavat eri suurien asiakasryhmien edustajia kuntien edustajien lisäksi. Kansalaisten äänen tulisi kuulua neuvottelukunnissa. LK

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.

Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:
Asiakkaiden näkökulmasta kysyn, mitä sanktioita tai esim. valtionapujen vähenemisiä tehdään perusosaan, ellei kunta järjestä kuntalaisille lain tarkoittamia palveluja. 
Mielestäni lakiin tarvittaisiin myös ns. sanktioidut pykälät. LK

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista: 
Ehdotus on järkevä ja kannatettava. Kokemuksesta voisin sanoa, että esim Kuntouttava työtoiminta ei ole onnistunut vaikka kunnille on maksettu valtionapua laskennallisena valtionapuna ja lisäksi toimintapäiväkohtaisena valtionapuna. Edelleenkin epäilen onnistumista. LK

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 

Pisteitä ei missään tapauksessa saa sulkea, se on poissuljettava vaihtoehto. Jokainen yksikin kuntalainen on tärkeä ja hänellä pitää olla oikeus lakisääteisiin palveluihin perustuslain perusperiaatteiden mukaisesti, kansalaisten pitää voida olla lain edessä yhdenvertaisia. LK

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:
Oletan, että ongelmia tulee toteutuksessa koko maassa, jos kriteerinä on tuo 40 kilometriä. Työvoimapalvelujen siirryttyä ELY- keskuksiin olemme kohdanneet tilanteita, joissa kunta on järjestänyt kuljetuksen omille kuntalaisilleen TE-palveluihin, vaikka matka ei ole ollut kuin tuo 40 kilometriä. 
Kysymys on julkisen liikenteen puuttumisesta varsinkin niinä aikoina kun julkista liikennettä ei järjestetä koulujen lomien aikana. LK

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:
Pitäisin tärkeämpänä, jotta asiantuntemus säilyisi sitä, että mieluummin saman hallinnonalan asiantuntijat kulkisi vierekkäisten kuntien palvelupisteissä perättäisinä päivinä. esimerkiksi Kelan asiantuntija olisi tavattavissa yhteispalvelupisteessä maanantaisin Utsjoella ja tiistaisin Ivalossa, ja loppuviikon Sodankylässä. Ja maanantaisin vuoroviikoin Utsjoella ja Karigasniemessä. Nykyisellään pääsee TE-palveluihin ilman ajanvarausta kaikissa palvelupisteissä Lapin alueella vain maanantaisin, muutoin tapaaminen virkailijan kanssa tapahtuu vain ajanvarauksella. Pienillä ja syrjäisillä paikkakunnilla eri päivinä voisi olla palvelut ilman ajanvarausta poliisin lupahallintoon, TE- palveluihin, verohallintoon jne.. ja sitten lisäpalvelut ajanvarauksella erikseen. LK

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:

Ehdottomasti kannatan 164 palvelupistettä. LK

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:

En osaa sanoa, puuttuu kompetenssi. LK

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:

Oikea periaate. LK

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:

On varmaan perusteltua työntekijöiden perusoikeuksien näkökulmasta. LK

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:

On selkeästi oikea lähestymistapa. kaikkien eri asiantuntijaalojen lainsäädäntö on niin monimutkaista, ettei tätä kouluttamista voi eikä saa sälyttää kunnille. LK