Vastaanottaja
VALTIOVARAINMINISTERIÖ /
Kunta- ja aluehallinto-osasto

Kokkola     Karleby	13.9.2013
Asia            Ärende	Lausunto Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen 
loppuraportista
Viite     Hänvisning	Valtiovarainministeriön lausuntopyyntö VM144:07/2011, 17.6.2013

1.	Tiivistelmä

Asiakaspalvelu 2014 -hanke merkitsee toteutuessaan siinä mukana olevien viranomaisten asiakaspalvelun ja asiantuntijatoiminnan eriyttämistä. Hallinnon asiakaspalvelutoiminnassa mukana olevat viranomaiset, kuten maistraatti, huolehtisivat asiantuntijatoiminnasta ja kuntien hoitamat asiakaspalvelupisteet asiakaspalvelusta. Ongelmana on, että asiantuntijatehtäviä ja asiakaspalvelua on maistraateissa vaikea erottaa toisistaan, koska ne nivoutuvat toisiinsa. Pelkkää otetulostustyyppistä asiakaspalvelua on maistraattien toiminnassa hyvin vähän. Nykyisten asiantuntija-asiakaspalvelijoiden korvaaminen yleisasiakaspalvelijoilla merkitsee uhkaa viranomaistoiminnan laadulle sekä viranomaisten välisen välikäsihallinnoinnin ja ohjaustarpeen kasvua. 

Välikäsihallinnointi lisääntyisi erityisesti tarpeesta ohjata asiakaspalvelupisteitä: järjestelmien käyttö, säädös- ja maksumuutokset ja koulutus henkilöiden vaihtuessa. Päällekkäisyyttä aiheutuisi myös esimerkiksi diaarimerkinnöistä ja maksujen perimisestä. Valtionhallinnossa tehtyjen henkilöstövähennysten jälkeen niukkojen henkilöresurssien suuntaaminen viranomaisten keskinäiseen toimintaan ei ole oikea hallinnon kehittämisen suunta.

Tarve yksittäistapauksissa annettavaan neuvontaan kasvaa. Samassa asiassa tultaisiin työllistämään nykyistä useampia henkilöitä. Kaiken kaikkiaan julkishallinnon käytössä olevat resurssit tulisivat suuntautumaan epätarkoituksenmukaisella tavalla: lopputuloksena on käytännössä pelättävissä kokonaishenkilöstömenojen kasvu mukaan lukien kuntien ja valtionhallinnon viranomaiset, mikä ei voi olla tavoitteena yhteisenä päämääränä. Henkilötietoja käsittelisivät nykyistä useammat henkilöt, mikä merkitsee riskiä myös tietoturvalle.
Hallinnon ja asiakkaan intressit palvelujen tuottamisessa ovat yhteiset: kun asiointi on yksinkertaista ja nopeaa, toiminta on molemmille osapuolille kustannustehokasta. Oikein toteutettuna toimintatapa vastaa myös julkisen talouden säästövaatimuksiin. Kaikkien yhteinen etu on, että yksittäisen palvelun tai suoritteen tuotantoketju on mahdollisimman lyhyt. Hallinnon kehittämisessä tulisikin kaikin keinoin pyrkiä tuotantoketjun tehostamiseen. Maistraattien näkökulmasta laaja osallistuminen yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin olisi kehityssuunta, jota on mahdotonta perustella hallinnon tehokkuuden kannalta.
Kehitys julkishallinnossa vie sähköisen asioinnin kehittämisen suuntaan, näin myös maistraateissa. Uusien fyysisten asiakaspalvelupisteiden ja lisäportaiden perustamisen sijaan tulisi keskittyä tukemaan näitä hallinnon uusia toimintamalleja. Säilyttämällä asiakaspalvelu asiantuntijavirastossa voidaan omalta osaltaan turvata riittävät ja tasalaatuiset viranomaispalvelut.

2.	Kannanotot asiakaspalvelu 2014 -hankkeeseen

2.1 Yleistä
Hankkeen keskeisenä tavoitteena on siirtää viranomaisten asiakaspalvelutehtävät annettaviksi hallinnon asiakaspalvelupisteissä. Tavoitteena on, että asiakas saisi yhden luukun periaatteella julkisen hallinnon asiakaspalvelut sähköisenä palveluna, etäpalveluna videon välityksellä tai käyntiasiointina. Yksi viranomainen (kunta) vastaisi koko julkisen hallinnon käyntiasiakaspalvelun järjestämisestä kumppaneinaan muut julkisen hallinnon viranomaiset. Valtionhallinnon viranomaiset keskittyisivät asiantuntijatyöhön. 
Tämä toimintamalli sisältää kuitenkin lukuisia ongelmia, jotka saattavat toteutuessaan romuttaa julkisen hallinnon palvelutason ja nostaa kustannuksia, vaikka juuri päinvastaista tavoitellaan. Pääasiallisimmat ongelmat on todettu seuraavissa kohdissa.
2.2	Monialaisuus

Kunnan asiakaspalvelupisteen henkilöstön tulisi vastata usean eri valtion viranomaisen – joita saattaa olla jopa kahdeksan - asiakaspalveluista kunnan omien palveluiden lisäksi. Jo pelkkä määrä asettaa kuntien asiakaspalvelupisteessä toimivan henkilöstön melkoisen haasteen eteen. Palvelut sisältävät laajan määrän tehtäviä. Hallinnon asiakaspalvelupisteissä asiakkaan kannalta toteutettava ”yhden luukun periaate”, joka teoriassa on hyvä ja selkeä ajatus asiakkaan kannalta, merkitsee sitä, että asiakaspalvelupisteissä työskentelevien henkilöiden rooli jää väistämättä yleisluontoiseksi ja asioiden käytännön hoitaminen jää substanssiviranomaisten tehtäväksi. Lopputuloksena on usean henkilön muodostama palveluketju, joka hidastaa palvelua ja on julkiselle hallinnolle kokonaisuutena kallis. Loppuraportissa todettu taloudellinen ja tehokas toimintatapa voidaan tästä syystä kyseenalaistaa.

Asiakaspalveluhenkilöstön tulisi tuntea hyvin viranomaisten toiminta, järjestelmät, maksuperiaatteet ja suoritekokonaisuus. Kun viranomaisia ja näiden asiakaspalvelutehtäviä on paljon, kasvaa virheiden ja suoranaisen osaamattomuuden vaara. Valtion viranomaisilla on jo tähän mennessä kokemusta yhteispalvelupisteistä. Kokemukset eivät ole olleet rohkaisevia, vaikka hoidettavana ovat olleet paljon vähäisemmän määrän viranomaistehtävät.

Asiakaspalvelu 2014 -hankkeessa tehdyn asiakaskyselyn perusteella kansalaiset haluavat ensisijaisesti hoitaa asiansa viranomaisasiantuntijan kanssa henkilökohtaisesti, toissijaisesti tämän kanssa puhelimen välityksellä ja vasta kolmantena vaihtoehtona asiakaspalvelupisteessä toimivan henkilön kanssa. Viranomaistoimintaa hallinnossa tulisi määrätietoisesti kehittää sähköistä asiointia lisäämällä sekä turvaamalla asiantuntijaviranomaisen suorat asiantuntijapalvelut.

2.3	Etäpalvelu ja ajanvaraus

Uusi asiakaspalvelujärjestelmä edellyttää toimiakseen tehokkaasti toimivaa etäpalvelujärjestelmää asiakaspalvelupisteiden ja viranomaisten välillä. Tämä ei ole kuitenkaan ongelmatonta. Asiakaspalvelupisteisiin osallistuvien viranomaisten määrä ja toimipaikkaverkoston laajuus saattavat aiheuttaa ajanvarausjärjestelmän ”ahtautumista”: samanaikainen yhteydenottotarve erityisesti suurempien paikkakuntien asiakaspalvelussa eri viranomaisiin voi merkitä jonotusta. Lisäksi käytännön työssä ajanvarauksen aikamäärän varaaminen on puhdas arvaus: aikaa saatetaan tarvita enemmän tai vähemmän, jolloin syntyy ylimääräistä huokoisuutta – väliaikaa, jota ei voi käytännössä hyödyntää – tai vastaavasti ruuhkautumista. Palvelutapahtumien kirjo ja niiden sisäinen erilaisuus merkitsevät sitä, että on mahdotonta määritellä etukäteen palvelutapahtuman vaatimaa aikaa. Nykyisessä palvelujärjestelmässä on mahdollista toimia työnteon suhteen joustavammin, kun käytettävissä on lähinnä asiantuntija-asiakaspalvelijoita, jotka tekevät muuta silloin, kun asiakasta ei ole. Etäpalvelu vaatii viranomaisessa lisäksi päivystysringin muodostamista, joka sitoo asiantuntijaviranomaisen voimavaroja. Järjestelmien tekninen toimivuus tulee erityisesti varmistaa, koska palvelun asianmukainen tarjoaminen on siitä kiinni. On kuitenkin todettava, että järjestelmä- ja toimivuusongelmia on tavattu aivan liikaa myös yksinkertaisemmissa hallintorakenteissa. 

2.4	Hankkeen rahoitus

2.4.1 Yleistä

Hankkeen rahoituksen valtionhallintoa koskeva osuus esitetään katettavaksi viranomaisten nykyisistä rahoitusraameista. Toteutusmallista ja osallistujien (mm. Kela) määrästä sekä käyntiasioinnin oletetusta vähentymisestä (30 – 50%) riippuen kokonaisarvio kustannuksista on loppuraportissa todettu hyvin laajassa haarukassa ja hankkeessa ei ole monista muuttujista johtuen voitu esittää luotettavia ja yksiselitteisiä laskelmia eri tahojen lopullisesta osuudesta aiheutuviin kustannuksiin. Valtion viranomaisten kehyksestä rahoitettava osuus on joka tapauksessa loppuraportin mukaan kymmeniä miljoonia euroja. Jäljempänä lausunnossa tuodaan esiin se seikka, että mm. maistraateissa on maistraateissa tehtyjen laskelmien mukaan koko maan tasolla ainoastaan n. 6 htv puhdasta asiakaspalvelua antavia asiakaspalveluhenkilötyövuosia. Tätä määrää vastaava henkilöstökustannusosuus ei mitenkään riitä hankkeessa suunniteltuihin kustannuksiin maistraattien kehyksistä rahoitettavaksi osuudeksi. Tämä tarkoittaa väistämättä myös jo raportissakin todettua toimipaikkaverkon uudelleenarviointia, mutta sen lisäksi hallinnon asiakaspalvelutoiminnan rahoittamiseksi tarvitaan käytännössä lisää vähennettäviä henkilötyövuosia. Tämä puolestaan merkitsee sitä, että maistraatit joutuvat supistamaan henkilöstöään myös asiantuntijavirkamiehistä. Tämä johtaa vääjäämättä viranomaistoiminnan laadun heikkenemiseen, ellei samalla substanssitehtäviä karsita. Substanssitehtävien karsiminen tulisi tarkoittaa nimenomaan lainsäädännön keventämistä, sillä sähköinen asiointi ei useassa tapauksessa vähennä maistraattien henkilöstön sähköisestä asioinnista johtuvaa selvittelytyötä. Mm. muuttoilmoitusten sähköistäminen on merkinnyt lisäselvitysten tekoa, jotta lainmukaiset rekisterimerkinnät on voitu kirjata väestötietojärjestelmään. Sähköisen asioinnin vaikutuksia viranomaistoiminnassa käytettäviin resursseihin ei kaiken kaikkiaan ole riittävästi selvitetty ja lisäksi tilanteen arviointia hankaloittaa uusien sovellusten mukaantulo. Kuten jäljempänä johtopäätöksistäkin ilmenee, on kuitenkin sähköisen asioinnin kehittäminen ja siihen panostaminen tavoiteltavaa; kyse on tässä lähinnä huomion kiinnittämisestä siihen mikä on sen todellinen nettomerkitys tarvittaville resursseille. 

Hankkeeseen tarvittava rahoitus on mittava, kun otetaan kaikkien tahojen kustannusvastuut huomioon, mukaan lukien kunnat. Kun kuntien tehtävistä tulisi vastikään annetun valtioneuvoston rakennepoliittisen lausuman johdosta vähentää miljardi euroa, merkitsee tämä hanke lisäkustannuksia ja omalta osaltaan nettovähennystarpeen kasvua. 

2.5 Asiantuntijuuden ja asiakaspalvelun erottaminen toisistaan

Hankkeessa ajatuksena on, että viranomaiset keskittyisivät asiantuntijatyöhön ja asiakaspalvelu keskitettäisiin hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Erityinen ongelma on siinä, että asiantuntijatyön ja asiakaspalvelutyön erottaminen toisistaan on käytännössä hankalaa, lähes mahdotonta, koska nämä nivoutuvat maistraateissa toisiinsa. Maistraatteihin suunnatun kyselyn mukaan koko maan tasolla on löydettävissä yhteensä vain n. kuusi (6) sellaista henkilötyövuotta, jotka kohdistuvat asiakaspalvelutoiminnassa annettavaan asiakaspalveluun. Erityinen haaste on kuitenkin siinä, että tämä htv-määrä jakautuu sirpaleisesti maan maistraattien yksiköiden ja fyysisten henkilöiden kesken.

Käytännön esimerkkinä asiantuntija- ja asiakaspalvelutyön erottamisen vaikeudesta otettakoon esimerkiksi väestötietojärjestelmään merkittävät tiedot ja merkinnän merkityksestä kysyttävät lisäkysymykset. Mikäli hallinnon asiakaspalvelupistejärjestelmä toteutuu, merkitsisi tämä useimmiten aina yhteydenottoa hallinnon asiakaspalvelupisteestä myös viranomaiseen. Julkisten varojen käytön kannalta tämä tarkoittaisi sitä, että työllistetään tarpeettomasti kaksi eri henkilöä samassa asiassa, kun sen voisi suoraan hoitaa asianomaisen viranomaisen oma asiantuntija -asiakaspalvelija. Lisäksi yhteydenoton onnistuminen siinä samassa ei tulevaisuudessa välttämättä enää onnistu, jos asiakaspalveluhankkeessa todetun mukaisesti vähennetään viranomaisista juuri sitä henkilökuntaa, jonka tehtävänä on antaa asiantuntija –asiakaspalvelua. Hankkeen toteutumisen myötä osallistuvista viranomaisista saattaa siirtyä työntekijöitä hallinnon asiakaspalvelupisteisiin. Riski kasvaa erityisesti, jos uhkana on uudelleen arvioida – eli supistaa - valtionhallinnon toimipisteverkkoa merkittävästi, kuten asiakaspalveluhankkeen loppuraportissa todetaan. 

Omat ongelmansa aiheuttaisi esimerkiksi maistraattien osalta monien henkilötietoihin liittyvien tietojen tietoturvallinen käsittely.  Asiakaspalvelupisteiden ja toimijoiden lukumäärän kasvaminen sekä tietojen välitystehtävien lisääntyminen kasvattavat riskiä. 

2.6	Tietyt tehtävät edellyttävät riittävän kattavaa toimipisteverkkoa

Viranomaisilla on edelleen hoidettavanaan sellaisia tehtäviä, jotka edellyttävät asiakkaan henkilökohtaista kohtaamista. Maistraatin osalta tällaisia ovat mm. julkisen notaarin ja siviilivihkijän tehtävät sekä ulkomaalaisten rekisteröinti. Loppuraportissa todetaan, että viranomainen voisi antaa näitä palveluja asiakaspalvelupisteissä. Toisin sanoen esimerkiksi maistraatin julkiset notaarit ja siviilivihkijät menisivät paikan päälle tarjoamaan näitä palveluja esimerkiksi ajanvarauksesta. Samoin tulisi toimia ulkomaalaisten rekisteröintien osalta, joka edellyttää henkilöiden tunnistamista. Tällainen vaihtoehto on hyvin ongelmallinen. Ensiksikään tähän ei ole ollut resurssien puolesta mahdollisuutta nykyisen toimipisteverkon oloissa: aikaa matkoille yhteispalvelupisteisiin sekä resursseja matkoista aiheutuviin matkakustannuksiin ei ole ollut olemassa. Jo tämän hetken toimipisteverkkotiheyden oloissa voidaan kysyä miten perusteltua olisi julkisen notaarin tehdä esimerkiksi 50 km yhdensuuntainen matka antamaan 7,50 €:n arvoisen notaaritodistuksen. Mikäli tulevaisuudessa viranomaisten toimipisteverkkoa harvennetaan entisestään, tietäisi se näiden matkojen huomattavaa pitenemistä. Käytännössä näitä palveluja ei voida tuottaa tällä tavalla: julkisen notaarin palvelujen kokoaminen esimerkiksi tietylle päivälle ei puolestaan ole mahdollista asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta. Lisäksi palveluja koottaessa suoritteita ei kuitenkaan saataisi taloudellista määrää maaseudun asiakaspalvelupisteisiin, ottaen huomioon asiakaspalvelupisteiden suuri määrä. Ulkomaalaisten rekisteröintien osalta on todettava, että paikka paikoin, kuten mm. Länsi-Suomen maistraatissa, niiden merkitys on huomattava ja suuntaus on kasvamaan päin. 

Asiakkaat arvostavat sitä, että palvelu on saatavissa silloin kun he sitä tarvitsevat. Asiointi maaseudulta esimerkiksi maakunnan keskukseen ei ole ollut ongelma, sillä ihmiset asioivat muistakin kuin valtionhallinnon palveluista kuten kauppapalveluista johtuen aika ajoin maakuntakeskuksissa. Monessa maistraatin yksikössä on järjestetty julkisen notaarin palvelu siten, että joku yksikön julkisista notaareista on tavattavissa virka-aikana ilman ajanvarausta. Notaari löytyy yksiköstä. Erityistarpeet on toisaalta voitu tähänkin saakka toteuttaa sopivalla tavalla. Esimerkiksi allekirjoittanut hoiti kerran vuodessa iäkkään asiakkaan julkisen notaarin tarpeet noin kymmenen vuoden ajan suoraan tämän kotona, joka sijaitsi 18 km omasta toimipaikasta. Myös sairaaloissa on vierailtu. Silti näiden merkitys kokonaisuudessa on ollut vähäinen eivätkä ne siten ole muodostaneet hallinnollista rasitetta.

Siviilivihkimisten osalta on hallinnon asiakaspalveluhankkeen toteutuessa valmistauduttava siihen, että ne siirtyvät merkittäviltä osin käräjäoikeuksien hoidettaviksi erityisesti jos maistraattien toimipisteverkkoa karsitaan laajasti. Asiakkaat eivät ole valmiit maksamaan asiakaspalvelupisteissä virka-aikana tapahtuvista vihkimisistä, kuten ehdotetaan. On myös kysyttävä vastaako tämä tuomioistuinlaitoksen kehittämisen yleistä suuntaa, jossa alioikeuksien tulisi keskittyä lähinnä oikeudenhoitoon. 

2.7	Hankkeen perustuslainmukaisuus

Lainsäädäntöhankkeen valmistelutietojen mukaan hankkeen perustuslainmukaisuus tullaan selvittämään eduskunnan perustuslakivaliokunnassa ja tämä on myös perusteltua.

Asiakaspalveluhanke merkitsee eri vaihtoehdoissa erilaisia asioita. Maahan on tarkoitus jättää joka tapauksessa muutamia sellaisia viranomaisia, jotka antavat asiakaspalvelua. Laajimmassa vaihtoehdossa näitä jäisi suurimpiin kaupunkeihin, mutta suppeammassakin vaihtoehdossa osasta jäljelle jäävien viranomaisten yksiköitä asiakaspalvelu saatetaan sulkea. Tässä on huomattava tärkeä palvelujen tasapuolista tarjoamista koskeva näkökohta: osa asiakkaista eli kaikissa laajuusvaihtoehdoissa ns. maaseutualueiden kansalaiset joutuisivat käytännössä asioimaan hallinnon asiakaspalvelupisteiden kanssa. Tämä tulisi korostumaan, mikäli osa nykyisistä viranomaisista joutuisi sulkemaan ovensa asiakaspalvelulta ja erityisesti siinä vaiheessa, jos toimipisteverkkoa harvennetaan. Käytännössä maahan tulisi kahdenlaisia tapoja asioida viranomaisten kanssa: suurissa kaupungeissa asuvat voisivat saada palvelut suoraan asianomaiselta viranomaiselta, kun taas muualla asuvat joutuisivat hoitamaan tämän viranomaisten välikätenä toimivan asiakaspalvelupisteen kautta.  Kansalaisilla tulee olla koko maassa yhtäläinen mahdollisuus ja oikeus saada tasalaatuiset ja laadukkaat viranomaispalvelut samalla tavoin tuotettuna eikä lainsäädännöllä tule pakottaa kansalaisia hoitamaan asiaansa esimerkiksi hallinnon yleispalvelupisteen kautta, jossa palvelun tarjoaminen on käytännössä etäpalvelun toimivuuden varassa

2.8 Välikäsihallinnointi sekä vastuu ohjauksesta ja valvonnasta
Aluksi lyhyt esitys asian merkityksestä Länsi-Suomen maistraatissa: maistraatilla on tällä hetkellä viisi yksikköä Etelä-Pohjanmaan, Pohjanmaan ja Keski-Pohjanmaan maakuntien alueilla, joista yksi eli Kristiinankaupungin yksikkö on suunniteltu lakkautettavaksi. Jäljelle jäisi neljä (4) maistraatin yksikköä. Hallinnon asiakaspalvelupisteitä sen sijaan perustettaisiin alueelle 16-20, joko 129 asiakaspalvelupisteen mukaisen mallin tai 164 asiakaspalvelupistemallin mukaisesti, toteutuksesta riippuen.
Hallinnon asiakaspalvelupisteiden perustaminen lisää huomattavasti viranomaisen palvelupisteille annettavaa ohjaustarvetta. Asiakaspalvelupisteiden ohjaus ja valvonta jäävät substanssiviranomaisen vastuulle hankkeen loppuraportin mukaisesti. Tämä tarkoittaa muun muassa matkoja puolin ja toisin. Ohjaaminen tulee olemaan jatkuvaa ja vaatii alituista panostamista: perittävät maksut muuttuvat, säädökset ja toimintatavat muuttuvat, järjestelmät muuttuvat ja ihmiset vaihtuvat. Tarve yksittäistapauksissa annettavaan neuvontaan kasvaa. Lisäksi tällaisessa määrässä asiakaspalvelupisteitä myös henkilökunta vaihtuu useammin kuin maistraatin omassa toiminnassa. Henkilöstövähennyksiä toteuttaneen tuottavuusohjelman ja sitä seuranneen nykyisen tuloksellisuus- ja vaikuttamisohjelman oloissa vaaditaan jo viranomaisen omalta henkilökunnalta paljon venymiskykyä palvelukyvyn turvaamisessa. Arvion mukaan Länsi-Suomen maistraatissa tullaan tarvitsemaan vähintään 1 htv (asian merkitys: n. 1 / n.55 htv) pelkästään hallinnon asiakaspalvelupisteiden tukemiseen, matkoihin, koulutukseen, järjestelmäongelmien selvittämiseen, sopimusten tekoon ja ylläpitoon sekä ennen kaikkea hallinnollisten kustannusten jakoperusteiden alituiseen selvittämiseen eri viranomaisten välillä. Arvio perustuu nykyisistä yhteispalvelupisteitä saatuihin kokemuksiin, uuteen hallinnon asiakaspalvelupisteiden määrään ja niistä laadittuun toimintamallisuunnitelmaan. Toteutusmalli – 16 tai 20 asiakaspalvelupistettä Länsi-Suomen maistraatissa – ei laskettuun tarvemäärään maakunnissa toimivan maistraatin osalta juuri vaikuta. Määrään ei ole laskettu lainkaan eri tulosalueitten lisääntyvää työtä esimerkiksi etäpalvelun ja ajanvarauksen hoitamiseksi ja päivystyksen järjestämiseksi.
Käytännössä viranomaisen oma htv-tarve kasvaa asiakaspalveluhankkeen myötä sen sijaan, että sitä voitaisiin asiakaspalveluhankkeessa tehtyjen päätelmien johdosta vähentää. Asiakaspalveluhankkeessa esitetyt kustannussäästöt perustuvat puutteellisiin laskelmiin ja arvioihin hankkeen käytännön vaikutuksista. 
Aikaa ja resursseja hallinnon asiakaspalvelupisteiden henkilökunnan jatkuvaan ohjaamiseen ja sopimus- sekä maksuperusteiden keskinäiseen selvittämiseen ei ole olemassa edes nykyresursseilla.
Kaikki edellä sanottu tarkoittaa viranomaisen kannalta sitä, että välikäsihallinnointi lisääntyy. Viranomaistehtävien päätarkoitus on tuottaa yhteiskunnan käyttöön palveluja tehokkaasti. Päämääränä tulee olla hyvä ja laadukas palvelutuotanto, ei varojen sijoittaminen ylimääräisten rakenteiden ylläpitoon. Välikäsihallinnointiin sijoittaminen merkitsee julkisten varojen hukkakäyttöä.
  
3.	Loppupäätelmät ja hyvä hallinto

Asiakaspalvelu2014 –hankkeeseen liittyy suuria riskejä. Palveluiden tuonti pelkästään maantieteellisillä perusteilla lähelle asiakasta merkitsee edellä kerrotuin perustein julkisten palveluiden tason ja laadun heikentymistä sekä resurssien epätarkoituksenmukaista käyttöä. 
Valtionhallinnossa on viime vuosina koottu yksittäisiä virastoja laajemmiksi alueiksi. Mm. maistraattien organisaatio on uudistettu 1.1.2012 lukien ja organisoinnin tuloksena 24:stä maistraatista muodostettiin 11 maistraattia. Maistraattien yksiköt ovat voineet erikoistua maistraatin sisällä, mutta palveluverkko on kuitenkin voitu pitää riittävän kattavana. Maistraattien talous- ja henkilöstöhallinto on hyvin pitkälle jo valtakunnallisesti keskitetty. Maistraatit palvelevat nykyisin asiakkaita hyvin ja tehokkaasti, monet virkamiehet jopa omasta ajastaan ottaen.
Jos hallinnon asiakaspalveluverkosto perustetaan, merkitsee se loppuraportissa todetuin tavoin myös viranomaisten omien yksiköiden karsintaa. Tulisi huomata kuinka ihmiset käyttäytyvät: asiointi suuntautuu muista kuin valtionhallinnon palveluista johtuen joka tapauksessa aika ajoin 0-100 km päässä olevaan maakuntapääkaupungin kokoiseen keskukseen, mutta se ei voi tulevaisuudessa suuntautua esim. 200 kilometrin päässä sijaitsevaan asiantuntijavirastoon, paitsi etäisyyden, niin myös sen vuoksi, että sinne ei ole muuta asiaa. Etäpalvelun ja siihen liitettävän ajanvarausjärjestelmän olisi siis syytä toimia. Lisäksi on todettava, että ne henkilöt, jotka vanhuudenheikkouden tai liikuntakyvyttömyyden vuoksi eivät voi asioida nykyisin maistraatissa, eivät ilman apua voi asioida myöskään hallinnon yhteispalvelupisteessä. Tämä käytännön seikka on jäänyt täysin huomioimatta saavutettavuuskriteereitä mietittäessä. Toisaalta tällaisilta henkilöiltä ei tähänkään saakka ole edellytetty henkilökohtaista käyntiä maistraatissa, vaan esimerkiksi edunvalvontatoimen kuulemiset on hoidettu menemällä paikan päälle esim. kotiin tai kunnanviraston tiloihin. Tämä on luonnistunut ilman erillistä ja kallista hallinnon asiakaspalvelupistettä.
Viranomaistoiminta sähköistyy lähivuosina edelleen merkittävästi. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas voi saattaa asiansa vireille suoraan asianomaiselle viranomaiselle. Maistraatit palvelevat myös tulevaisuudessa asiakkaita sekä käyntiasiointina, kuten vihkimisissä ja julkisen notaarin asioissa, mutta yhä enenevässä määrin myös sähköisesti. 
Julkisen talouden kustannuspaineita ajatellen hankekokonaisuus olisi ymmärrettävä ja perusteltavissa, jos se mahdollistaisi kustannussäästöt valtion- ja kuntataloudelle ja samalla hyväksyttäisiin ajatus palveluiden tietyntasoisesta heikennyksestä. Näin ei kuitenkaan ole. Suunnitelma ei siten ole missään suhteessa järkevä: virkamiesten keskinäinen välikäsihallinto tulee aina suoraa hallintoa kalliimmaksi yhteiskunnalle. Merkitystä ei kokonaisuuden kannalta ole sillä, onko maksajana valtio vai kunta. Kaikesta huolimatta lopputuloksena on pelättävissä, että palveluiden asiantunteva tarjoaminen heikentyy ja joka tapauksessa kangistuu ja hidastuu.
Tulevaisuuden kustannustehokkaaseen toimintamalliin ei taloudellisesti kannata sisällyttää uusien fyysisten palvelupisteiden perustamista. Asiointitapojen muuttuminen sähköisemmiksi alleviivaa juuri asiantuntevien viranomaispalvelujen tarvetta tulevaisuudessa, ei hallinnon yleispisteiden tarvetta. Säilyttämällä riittävä viranomaisverkosto ja luopumalla hallinnon yleisasiakaspalvelupisteiden perustamisesta voidaan samalla euromäärällä ostaa laadukasta ja asiantuntevaa palvelua myös maantieteellisesti riittävän kattavasti.

Kokkolassa 13.9.2013			Jari Taipale
				maistraatin päällikkö