Lausunto julkisen hallinnon kehittämishankkeen loppuraportista
Parkanon kaupunki
PL 14
39701 Parkano

Viite: Lausuntopyyntö VM 144:07/2011, kunta- ja aluehallinto-osasto, 17.6.2013

Lausunto:
Hankkeen loppuraportissa ehdotetaan, että julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla, jonka mukaan kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Valtiovarainministeriö pyytää lausuntoa Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen loppuraportista ja siihen liittyvästä luonnoksesta hallituksen esitykseksi. 
Vastaukset lausuntokysymyksiin: 
Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:

Kommentti koskee hallituksen esityksen yleisperusteluja: 
Lakisääteisyydellä turvataan julkisen hallinnon asiakkaille yhdenvertaiset mahdollisuudet julkisen hallinnon asiakaspalvelujen saamiseen. Lakisääteinen toimintamalli, jossa on määritelty kilometrirajat, takaa myös sen, että matkat asiakaspalvelupisteisiin eivät muodostu kohtuuttoman pitkiksi haja-asutusalueillakaan.   

Hallituksen esityksessä esitetään, että ” Palvelupisteiden palveluvalikoimaa on kehitettävä keskeisten palvelujen osalta kattavaksi ja palvelujen saatavuuteen saman tasoisena kaikissa pisteissä on kiinnitettävä erityistä huomiota.” Erityisesti pienten kuntien, joissa on vähäisemmät resurssit, osalta tähän tulisi löytää ratkaisut. Ei riitä, että huoli nostetaan esiin. Tarvitaan myös välineet ongelman ratkaisemiseksi. Tämä ei myöskään saa käytännön tasolla johtaa siihen, että kunnalle aiheutuvat kustannukset, jotka aiheutuvat mahdollisesta palvelutason nostamisesta, jäävät kunnan itsensä maksettaviksi. 

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:

Kommentti koskee hallituksen esitystä: 

Järjestämisvelvoitteen säätäminen kunnille on loogista, sillä kunnat näkevät tärkeänä asukkaidensa palvelujen saatavuuden turvaamisen ja kehittämisen sekä lähipalvelujen ylläpitämisen. Järjestämisvelvoitteen lisäksi on huolehdittava riittävästä rahoituksesta. Rahoituksen on vastattava kunnille tosiasiassa aiheutuvia kustannuksia. Kunnalla pitäisi olla suurempi rooli päätettäessä toiminnan käynnistämisestä ja lopettamisesta, sillä kunnalla kuitenkin on vastuu yhteispalvelupisteen toiminnasta kokonaisuudessaan järjestämisvelvoitteenkin myötä. On myös tärkeää, että ehdotetussa lain 5 §:ssä säädetyt kuntien mahdolliseen yhdistymiseen liittyvät seikat on otettu huomioon ja niistä tullaan säätämään laissa.	

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:

Kommentti koskee hallituksen esitystä:

Yhden luukun periaate toteutuu parhaiten, kun mukana on mahdollisimman laajasti eri julkisten palvelujen edustus. Tämä ei kuitenkaan saa johtaa siihen, että eri toimijat lopettavat toimipisteitään. Julkisen hallinnon asiakkaat tarvitsevat myös jatkossa eri toimipisteiden asiantuntemusta ja asiakaspalvelua eikä hankkeen lopputuloksena saa olla se, että valtionhallinto lakkauttaa pienistä kunnista toimipisteensä. On otettava huomioon, miten lainsäädäntö vaikuttaa eri viranomaisten palvelujen tarjontaan ja laajuuteen. Tulee myös huomioida se, että sähköisten palvelujen tehtävänä on täydentää asiakaspalvelua, mutta tarve henkilökohtaiseen palveluun ja kontaktiin on kuitenkin olemassa.       

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:

Kommentti koskee hallituksen esitystä:

Perustettavan yhteispalvelupisteen palvelutarjonnan on oltava kattava. Näin myös kunnan lakisääteisten tehtävien asiakaspalvelun hoitaminen samassa yhteispalvelupisteessä on perusteltua.

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:

Kommentti koskee loppuraporttia ja hallituksen esitystä:

Yhteispalvelupisteen henkilöresursseihin ja turvallisuustekijöihin on kiinnitettävä huomiota. On huolehdittava siitä, että kunnilla on riittävät resurssit kouluttaa henkilökunta asiakaspalvelun toimintaympäristön käyttämiseen sekä turvallisuuskysymyksiin. Erityistä huomiota on kiinnitettävä tietoturvallisuuteen. Henkilötietojen ja muiden arkaluontoisten ja salassapidettävien tietojen käsittely tulee ohjeistaa, kouluttaa ja resurssoida riittävästi. Alkuvaiheessa tähän tarvitaan taloudellisia resursseja ja koordinoitua kaikille yhteistoimintapisteille yhteistä koulutusta. Se, että ehdotetussa 15 §:ssä säädetään mahdollisuudesta supistaa aukioloaikoja tarpeen mukaisiksi, on tärkeää ja kannatettavaa.    

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:

Kommentti koskee hallituksen esitystä:
Pykälän 7 osalta ei huomautettavaa.
Pykälä 8: Etäyhteyden käyttö on myönteinen asia, mutta se ei kuitenkaan saa johtaa henkilökohtaisen kontaktin katoamiseen, mikäli asiakas haluaa mieluummin asioida paikan päällä.	

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:

Kommentti koskee loppuraporttia: 

Laadun arvioinnissa on keskeistä arvioida laatua asiakkaan tarpeista käsin, kuten loppuraportissa on ehdotettukin. Hyviä mittareita on mainittu raportissa, kuten asiakkaan saaman palvelun nopeus sekä laadun ja saatavuuden kehittyminen. Laadun arviointi kustannuksiin suhteutettuna on perusteltua.  

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:

Kommentti koskee loppuraporttia: 

Henkilöstöresursseihin ja koulutukseen on kiinnitettävä huomiota. Kustannukset tästäkään eivät saa jäädä yksin kuntien vastuulle. Yhteispalvelupistettä perustettaessa tarvitaan aikaa yleiseen valmisteluun, koulutukseen, tietojärjestelmiin sekä muihin toimenpiteisiin. Hankkeen kunnollinen pilotointi olisi tarpeen, jotta saataisiin tietoa perustamisen käytännön haasteista ja pystyttäisiin välttämään se, että kaikki kunnat joutuisivat ratkaisemaan tahoillan samoja ongelmia. 	

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:

Kommentti koskee hallituksen esitystä:
Kuntien edustus esityksen 18 §:n tarkoittamassa ohjausryhmässä on tärkeää ja välttämätöntä.
On tärkeää, että eri toimijat yhteispalvelupisteessä vastaavat oman sektorinsa asiakaspalvelusta, kuten ehdotetussa 19 §:ssä on mainittu.  	

Rahoitusmalli 
Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.
Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:

Rahoituksen on vastattava kunnille tosiasiassa aiheutuvia kustannuksia. Kustannukset tulisi korvata täysimääräisesti. Myös perustamis- ja siirtymävaiheen kustannukset tulee korvata täysimääräisesti toteutuneen mukaisesti. 	

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:

Ks. vastaus kohtaan 10.