LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:

Valtion palvelujen turvaaminen myös kaupunkiseutujen ulkopuolella edellyttää lakitasoisten määräysten antamista myös tarjottavista palveluista.

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:

Asiakaspalvelupisteessä tarjotaan kunnan palveluja enemmän kuin minkään muun erillisen viranomaisen palveluja. Täten on luontevaa, että palvelupisteen ylläpitäminen on kunnan tehtävänä. 

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:

Valtion palvelut tulisi olla kaikkien kansalaisten tasavertaisesti saatavilla. Tästä syystä tulee lakiehdotuksen 8 §:n 2 momentissa mainittujen toimivaltaisten viranomaisten edustajien ainakin osa-aikaisesti käydä asiakkaiden tavattavissa kaikissa asiakaspalvelupisteissä. Erityisesti 9 §:n 2 momentissa tarkoitettujen poliisin palvelujen, 10 §:ssä tarkoitettujen verohallinnon palvelujen ja 13 §:ssä tarkoitettujen työ- ja elinkeinotoimiston palvelujen osalta toimivaltaisen viranomaisen edustajan tulee olla ajoittain käytettävissä kaikissa asiakaspalvelupisteissä.

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:

Kansalaiset eivät nykyisessä muutosmyllerryksessä voi olla aina tietoisia siitä, mille kunnan tai valtion viranomaiselle kukin tehtävä kuuluu. Kunnan asiakaspalvelujen keskittäminen yhteen pisteeseen helpottaa kuntalaisten asiointia. Jos terveydenhuollon asiakaspalvelutehtävät jätetään pois yhteisestä asiakaspalvelupisteestä, tulee sama mahdollistaa myös sosiaalipalveluille, sillä sosiaali- ja terveyspalvelujen tiiviimpi yhteistyö johtaa siihen, että nämä molemmat entistä useammin toimivat samassa toimipisteessä. Mm. Puolangalla sosiaali- ja terveyspalvelut ovat olleet samassa toimipisteessä jo noin 20 vuotta.
Kunnalla tulee säilyttää oikeus päättää kaikista omista asiakaspalveluistaan, mitä niistä tarjotaan yhteisessä asiakaspalvelupisteessä ja mitä muualla kunnan toimipisteissä.

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:

	

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:

	

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:

Lakiin tulee kirjata selkeämmin yksittäisen asiakaspalvelupisteen ohjaus, valvonta ja seuranta esimerkiksi siten, että määrättäisiin toimintaan osallistuvat valtion viranomaiset ja kunnat vuosittain kokoontumaan asiakaspalvelupisteen seurannan ja kehittämisen tarkoituksessa.

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.

Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:

	

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:

Suoritekorvaukset tulee määritellä erikseen erikokoisia asiakaspalvelupisteitä varten, koska esitetty malli ei oikeudenmukaisesti huomioi esim. henkilöstön koulutuksesta ja monialaosaamisesta johtuvia suurempia yksikkökustannuksia. Harvemmin kysyttävät palvelut aiheuttavat pienessä pisteessä myös enemmän työaikaa kuin suuremmissa pisteissä, joissa näitäkin palveluja voidaan hoitaa rutiininomaisesti. Myös varahenkilöstön ammattitaidon ylläpitämisestä johtuvat erot on huomioitava rahoitusjärjestelmässä.

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 

Kansalaisten palvelujen saavutettavuutta ei saa vaarantaa myöskään pitkien etäisyyksien alueilla. Palvelujen tuottamisen korkeammat yksikköhinnat on hyväksyttävä ja korvattava kunnalle. Kokonaisuuden kannalta kysymys ei kuitenkaan ole merkittävistä kustannuksista.

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:

40 kilometriä asiointimatkana on hyväksyttävissä. Sekin tosin aiheuttaa asiakkaalle kustannuksia ja lisävaivaa alueilla, joilla ei ole julkisia liikenneyhteyksiä eikä henkilön omaa autoa käytettävissään. Samantyyppisiä saavutettavuusmäärittelyjä tulisi laajemminkin käyttää lähipalveluja määritettäessä.

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:

Jos palvelupisteen laissa määritellyt tehtävät eivät täysipainoisesti työllistä siellä työskentelevää henkilöstöä, tulee työaika täyttää kunnan muilla tehtävillä.

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:

Kuntien ja valtion välinen tehtäväjako tulee olla yhtenäinen koko Suomessa. Ei ole perusteltua palata aikaan, jolloin kaupungeilla oli eri tehtävät kuin maalaiskunnilla.
Tämä ei saa kuitenkaan johtaa siihen, että valtion henkilöstöä entistä enemmän keskitetään Helsinkiin ja muihin suurimpiin kaupunkikeskuksiin.

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:

Asiakaspalvelupisteen perustaminen ei saa johtaa siihen, että vaikeimmilla työttömyysalueilla sijaitsevia valtion työpaikkoja vähennetään ja siirretään keskuskaupunkeihin.

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:

Vapaaehtoinen siirtyminen on aina parempi kuin pakkomenettely. Myös kunnalla tulee olla vapaus vapaasti päättää, ketä se rekrytoi palvelukseensa.

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:

Tämä on ehkä suurin syy siihen, että yhteispalvelupisteet eivät ole enempää yleistyneet. Lakiehdotuksen 8 §:n 2 momentin mukaisia toimivaltaisten viranomaisten käyntejä kaikissa asiakaspalvelupisteissä tulee aktiivisesti edistää.

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:

Asiakaspalvelun laadun ylläpitäminen edellyttää, että palveluneuvojalla on aina mahdollisuus saada välitön yhteys kunkin viranomaisen asiantuntijaan.