| www.hamina.fi | www.hurmaavahamina.fi | p. (05) 749 10 • f. (05) 749 2610 • Puistokatu 2, PL 70, 49401 Hamina	
Valtiovarainministeriö
Kunta- ja aluehallinto-osasto

LAUSUNTO JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTISTA

Haminan kaupungin vastaukset lausuntokysymyksiin:

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut

1.	Jos esitetty malli aiotaan toteuttaa, siitä on säädettävä lailla. Jos näin ei tehdä, yhteisen asiakaspalvelun toteuttaminen ei välttämättä toteudu. Lakisääteisyys voi toisaalta olla myös este joustaville järjestelyille.

2.	Jotta yhteisen asiakaspalvelupisteen organisoiminen onnistuisi, on jollakin taholla oltava toteuttamisvastuu. Luonnollisin toteuttajataho on tällöin kunta, joka tuntee lähiympäristön. Ongelmallista on tällöin, korvataanko kunnalle syntyneet kustannukset riittävästi. Ei saa syntyä tilannetta, jossa valtio siirtää tehtäviään kunnille ilman kohtuullista korvausta.

3.	Ehdotus kattaa keskeisimmät viranomaisten asiakaspalvelut. Tarjonnan on oltava riittävän kattava, jotta asiakaspalvelupisteeseen riittää asiakkaita.

4.	Ehdotus on hyvä. Näin myös kunnan asiakaspalvelut saadaan paremmin keskitettyä.

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli

5.	15 §:ssä ja sen perusteluissa on asiakaspalvelun toimintaympäristö kuvattu riittävästi. Ongelmaksi saattaa kuitenkin syntyä asiakaspalvelun tietojärjestelmät ja niiden hankkiminen. On varmistettava, että ne saadaan yhteensovitettua eri viranomaisten järjestelmien kanssa. Vaikeuksia voi muodostua myös siitä, että tietojärjestelmistä vastaa eri taho kuin yhteispalvelupisteestä. Järjestelmien hankintaprosessi voi myös yllättäen venyä, jos sitä ei riittävästi valvota.

6.	Prosessikuvaukset ovat jopa liian yksityiskohtaisia ja byrokraattisen tuntuisia.

7.	Arviointimalli on ehkä hiukan jäsentymätön. Kokemuksen kautta varmaan pystytään luomaan hyvä arviointimalli.

8.	Aikataulutus vaikuttaa kyseenalaiselta eli onko uudistus mahdollista toteuttaa esitetyssä aikataulussa?

Ohjaus ja valvonta

9.	Aluehallintovirasto valvoo esityksen mukaan kuntia, mutta kuka valvoo sitä, että valtion viranomaiset hoitavat todella oman osuutensa yhteisvalvontapisteessä. Tästä olisi olla selventävä maininta 20 §:ssä. Aluehallintovirastolla pitäisi olla mahdollisuus huomauttaa siitä, että valtion viranomaiset eivät ole hoitaneet 19 §:ssä säädettyä valvontavelvollisuutta.

Rahoitusmalli

10.	 Kustannusten osalta asia on hoidettava niin, että yhteisestä asiakaspalvelusta ei tule keinoa siirtää valtion kustannuksia kuntien maksettavaksi. Tärkeätä on, että perusosa on alkuvaiheessa niin suuri, että sillä voidaan korvata perustamiskustannukset. Todennäköistä on, että ainakin alkuvaiheessa voi syntyä hyvinkin erilaisia kustannuksia. Ne kunnat, joissa on esimerkiksi sopivat tilat valmiina, hyötyvät tilanteesta.

11.	Mallin pitää olla siinä määrin joustava, että ainakin alkuvaiheeessa pystytään syntyviä kustannuksia tasoittamaan. Oli kustannusten laskentamalli mikä tahansa, kysyntä voi eri alueiden kesken vaihdella voimakkaasti. Vasta sisäänajoajan loputtua pystytään luomaan oikeudenmukainen järjestelmä.

12.	Esitetty toimintamalli on hyväksyttävä. Kunnille ei saa syntyä järjestelmästä taakkaa. Pisteiden sulkeminen voi kuitenkin pidentää asiakkaiden asioimismatkaa kohtuuttomasti. Mieluummin alun perin on luotava sellaiset pisteet, joilla on mahdollisuus pysyä.

Palvelupisteverkko

13.	Saavutettavuuskriteeri on ainakin Haminan ja Kaakonkulman kuntien osalta hyväksyttävä.

14.	On hyväksyttävää, että asiakaspalvelupisteen henkilöstöä hyödynnetään järkevästi. Eli henkilöstö voi tehdä osan työajasta muitakin tehtäviä. Jos henkilöstö on kunnan palveluksessa, näin pitää ollakin.

15.	164 pisteen palveluverkko vaikuttaa paremmalta, mutta myös 129 pisteen verkko sopii Haminalle.

16.	 Päällekkäiset palveluverkot pitää purkaa tai jos niitä jää, on valtion viranomaisverkko pyrittävä luomaan mahdollisimman paljon backoffice-tyyliseksi.

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

17.	Jos kunta vastaa pisteen toiminnasta, on sen myös vastattava henkilökunnan rekrytoinnista. Perustamisvaiheessa on pyrittävä kuitenkin huolehtimaan siitä, että pisteisiin saadaan mahdollisimman paljon asiantuntevaa henkilökuntaa. Valtion viranomaisten taholta on oltava ”työntöä”, että myös niiden henkilökunnasta tulee työntekijöitä asiakaspalvelupisteisiin.

18.	 Voi olla, että 7 §:ssä tehtävät on kuvattu liiankin tarkasti. Julkisen vallan käyttöä ei tehtäviin tarvitse kuulua.

19.	Luonnollista on, että kukin palveluntuottaja vastaa perehdyttämisestä, kouluttamisesta ym. Ongelmaksi voi kuitenkin syntyä, että tästä ei kuitenkaan huolehdita. Kuka voi puuttua tähän tilanteeseen. Aluehallintoviraston pitäisi pystyä arvioimaan tätä seurannassaan ja mahdollisesti huomauttaa siitä palveluntuottajalle.

Haminassa 13.9.2013

HAMINAN KAUPUNKI