LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI

LÄNSI-UUDENMAAN POLIISILAITOKSEN VASTAUS 

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:
Länsi-Uudenmaan poliisilaitos pitää sopimukseen perustuvaa yhteisen asiakaspalvelun mallia joustavammalta ja poliisin toimintaan paremmin sopivalta vaihtoehdolta kuin lakisääteistä mallia. Säädösperusteisessa mallissa on puutteena se, että poliisi voi joutua osallistumaan sellaisiin yhteispalvelupisteisiin (ja niiden kustannuksiin), joille Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksella ei ole oman toimipisteverkostonsa vuoksi toiminnallista tarvetta. 

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:
Yhteispalvelun järjestäminen ei pitäisi olla pakollista. Kunta ei välttämättä ole oikea taho toimimaan kattavasti lupa-asioissa. Poliisilaitos on tulosvastuullinen yksikkö, joka on sopinut resursseista ja palvelutavoitteista vuosittain Poliisihallituksen kanssa. Lupapalveluista kokonaisvastuu kuuluu palvelumallista riippumatta aina poliisihallinnolle ja poliisilaitoksille. 

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:
Poliisin hallintouudistuksessa sen toimipaikkaverkostoa ei karsittu juuri lainkaan. Tästä syystä ja kun palveluverkko on kattava, ei yhteispalvelupisteen perustaminen ole poliisin lupahallinnon kannalta tarkoituksenmukaista samalle paikkakunnalle, jossa poliisilla on jo palvelupiste. 	

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:
Poliisin lupapalveluiden tuottamistapa perustuu sähköisiin järjestelmiin, jossa lupa tuotetaan palvelutapahtuman yhteydessä. Tämä asettaa rajoituksia kunnan toiminnalle. Poliisin lupapalveluita ei kannata tuottaa sellaisissa yhteispalvelupisteissä, joissa lupakysyntä on alhainen. Yhteispalvelumalli tulisikin olla vaihteleva eri palvelutuottajien suhteen. Jos toimipiste on hiljainen muiden toimijoiden osalta, hoitaa henkilöstö pääasiassa kuntien omia tehtäviä. Poliisin asiakaskäynnit vähenevät voimakkaasti sähköisen asioinnin ja passien suoratoimituksen johdosta. Esimerkiksi tällä hetkellä passeja on toimitettu yli 200 000 R-kioskien kautta tapahtuvalla jakelulla.

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:
Poliisin lupahallinnon toimintaympäristö on muuttunut nopeasti viimeisten kahden vuoden aikana. Uusien tietokoneohjelmistojen ja ulkoistamisen johdosta (uusi aserekisteri, asehakijan haastattelut ja soveltuvuustestit, passihakemuksen sähköistäminen sekä hakemusten yhteydessä sormenjälkitunnisteiden ottaminen, passien suorajakelun ulkoistaminen). 	

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:
Poliisin henkilöstöä ei välttämättä riitä siirrettäväksi yhteispalvelupisteisiin, koska työn määrä suhteessa henkilöstöön on poliisin omissa palvelupisteissä suuri. Paino on etäyhteyksin tapahtuvassa asiantuntijapalvelussa. 

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:
Mittarit perustuvat tämän hetken tilanteeseen ja käytäntöihin. Muutokset on huomioitava arviointimalleissa. Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksen lupakysyntä suhteessa resursseihin on valtakunnan suurin. Lupapalveluiden sisältö on myös pääkaupunkiseudulla suuren asiakasmäärän ja kielikysymysten vuoksi valtakunnan haastavin. Poliisihallinnolla on oma resurssimalli lupa-asioita varten. 	

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:
Tärkeää on huomioida, että toimitilat ovat kunnossa, samoin tarpeelliset tietotekniset yhteydet. Koulutus, järjestelmien testaus ja riittävä seuranta on välttämätöntä. Myös joustava mahdollisuus muutoksiin tulee taata, mikäli seurannassa huomataan toimimattomia osa-alueita.

	

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:
Jos valtion viranomainen on säädösperusteisesti mukana yhteisessä asiakaspalvelussa, pitää sillä olla oikeus ohjata ja valvoa toimintaa toimivaltaansa kuuluvissa asioissa. Valvonta ja vastuu kuuluu sille toimijalle, jonka henkilöstö tekee virkatoimia. Poliisin salassa pidettävien tietojen ja tiedostojen perusteella arvioidaan lupahakijan luotettavuutta ja sopivuutta. Näistä syistä oikeuksia ja velvollisuuksia sisältävien lupien käsittelyn laatuvaatimukset ja viranomaisen vastuukysymykset korostuvat. Valmistelussa tulisi vielä selvittää, miten varmistetaan kuntatason toimijoiden poliisin lupahallinnon sekä muiden tietojärjestelmien käyttöön ja tietoturvaan liittyvät toimivalta- ja vastuukysymykset sekä toiminnan ja rekistereiden käytön valvonta. Poliisin tuottaessa koko palveluketjun vastuukysymysten osalta ei synny epäselvyyttä. 

	

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.
Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:
Lupamaksut ovat suoritemaksua tehdystä viranomaistyöstä sekä tuotetuista asiakirjoista painatus- ja toimituskuluineen. Lupamaksuja on korotettu lisääntyneen viranomaistyön vuoksi. Poliisilaitos ei pidä tarkoituksenmukaisena jakaa lupamaksuja useammalle taholle varsinkin jos asiakirjojen hankkimis- ja toimittamiskulut sekä tietohallinnon investointi- ja käyttökustannukset jäävät yksin poliisihallinnolle. 

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:
Poliisi on vähentänyt omilla ratkaisuillaan asiointimääriä. Samalla se on tehnyt huomattavat investoinnit eri tietojärjestelmiin ja niiden kehittämiseen sekä asiakirjojen aitouden varmistamiseen. Tämän tulee näkyä laskutusperusteessa ajantasaisesti siten, että kustannusten suuruus muuttuu asiakasmäärien suhteessa. Lupamaksujen vähentymisen vuoksi poliisi ei saa investointikustannuksiaan katetuiksi. 

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 
Kustannusvastaavuus ei ole poliisinkaan osalta ollut riittävä. Lupapalveluiden hajauttaminen eri toimijoille johtaa käytännössä poliisin voimavarojen käyttöön kuntasektorin hyväksi. Samalla kuntasektorille annettava koulutuspaine lisää poliisin kustannuksia. Tarpeettomia ja lisäkustannuksia aiheuttavia yhteispalvelupisteitä ei sen vuoksi tulisi perustaa lainkaan. 

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:

Kilometrimäärän osalta poliisilaitos pitää mallia kannatettavana. Samalla sen kuitenkin muistuttaa julkisen liikenteen palveluiden olevan varsin puutteellisia muualla maassa. Lisäksi tulee ottaa huomioon voimakas muuttotappio suurimmassa osassa pieniä kuntia.  

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:
Sähköinen asiointi mahdollistaa tehtävien siirron hiljaisempiin pisteisiin. Tämä edellyttää, että toimivaltakysymykset ovat kunnossa ja että henkilöstön ammattitaito ja osaaminen ovat tehtävien edellyttämällä tasolla sekä sen, että toimintaa valvoo esimiestaso, joka kuuluu poliisin hallintoon ja on lähellä palvelupistettä. 

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:
Vaikuttaa viranomaisten omien toimipisteiden määrä ja palveluiden tarjonta, samoin realistinen arvio tulevaisuuden asiakasmääristä ja palveluiden tarpeesta. Pienempi palvelupisteiden määrä vaikuttaa realistisemmalta.

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:
Poliisilla on kattava toimipisteverkosto, eikä pelkästään asiakaspalvelunäkökulmasta vaan poliisin oman toiminnan tarpeiden edellyttämänä. Kun poliisi hoitaa paikkakunnan palvelukysynnän omasta toimipisteestä, ei ole taloudellisesti eikä toiminnallisesti järkevää sitoutua paikkakunnan yhteiseen palvelupisteeseen ja siitä aiheutuviin kustannuksiin. Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksen Poliisin ja sen toimialueen kuntien toimintojen kanssa ei ole päällekkäisyyksiä. Poliisilaitoksen johto tapaa vuosittain 1-2 kertaa koko alueen kuntajohtajaa. Näissä tapaamisissa ei ole tullut esille toimintojen päällekkäisyys. Sen sijaan on esitetty toiveita, että poliisilaitoksen lupapiste pysyisi alueella (Vihti ja Karkkila). Muiden toimijoiden kanssa toiminnan päällekkäisyyttä on vaikea ymmärtää, koska jokaisella toimijalla on oma lakisääteinen tehtävä. 

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:
Vapaaehtoisuus on ainoa tapa hoitaa rekrytointi. Jos valtiolta siirtyy henkilöstöä kuntien palvelukseen, palvelussuhteen ehtojen tulee olla vähintään samaa tasoa kuin ne ovat olleet valtiolla. Palkkaturva ja koulutus uuteen tehtävään on varmistettava. 

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:
Tehtävät, joissa ei ole julkisen vallan käyttöä, on poliisilla todella vähän. Julkisen vallan delegointi muulle kuin lakisääteisestä toiminnasta vastaavalle viranomaiselle on lainsäädännön kautta ratkaistava. Poliisilaitoksen mielestä tämä tulisi ratkaista siinä yhteydessä kun asiakokonaisuuksia siirtyy poliisihallinnosta muille toimijoille. Esimerkiksi ajokorttihallintoa suunnitellaan siirrettäväksi poliisilta Trafille. 

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:
Perehdytys ja koulutus on järjestettävä keskitetysti siten, että varmistetaan yhtenevä koulutus ja yhteiset toimintatavat sekä yleisellä tasolla että kunkin palveluntuottajan tehtävissä erikseen. Esim. poliisin tehtävien koulutuksen ja perehdytyksen voisi hoitaa valtakunnallisesti (videokoulutus tms). 
Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksen lupahenkilöstö on suuren lupavolyymin vuoksi kiinni asiakaspalvelussa ja oman henkilöstön päivittäisessä esimiestyössä. Näistä syistä koko koulutus sen laadun ja yhdenmukaisuuden takaamiseksi tulisi tuottaa valtakunnallisesti Poliisiammattikorkeakoulun ja Poliisihallituksen resurssein. 

	

Länsi-Uudenmaan poliisilaitoksessa 

13.9.2013

Poliisipäällikön sijaisena

Apulaispoliisipäällikkö		Kimmo Markkula