Muistio	 		
				
	13.9.2013	TEM/1487/00.06.01/2013	

 			
 	
VM:n lausuntopyyntö VM144:07/2011 17.6.2013 			
Työ- ja elinkeinoministeriön lausunto julkisen hallinnon asiakaspalveluhankkeen loppuraportista

Valtiovarainministeriö on viitteessä mainitulla kirjeellään pyytänyt työ- ja elinkeinoministeriön lausuntoa julkisen hallinnon asiakaspalveluhankeen loppuraportista. 

Työ- ja elinkeinoministeriö toteaa Asiakaspalvelu 2014 –hankkeen loppuraportin osalta seuraavaa: 

1)	Hankkeen perustana ovat olleet hallitusohjelmaan kirjatut tavoitteet luoda koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko, joka tarjoaa vähintään etäpalveluna valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Hankkeen tavoitteena on hallitusohjelman mukaisesti myös ollut selvittää kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

2)	Hankkeen lähtökohtana on vahvasti ollut valtakunnallisen kattavan käyntiasiointipalvelun järjestäminen ja asiakkaiden oikeus käyntiasiointiin. Työssä on kuitenkin tunnistettu se, että kaikki valtiotoimijoiden strategiset valinnat tähtäävät entistä voimakkaammin sähköisen asioinnin hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ja käyntiasioinnin odotetaan vähenevän jatkossa voimakkaasti. Valtiotoimijat pyrkivät järjestämään asiakkaan palvelut niin, että tarvetta käyntiasiointiin on entistä harvemmin ja erikseen arvioidun palvelutarpeen mukaisesti. 
Hankkeeseen osallistuvat toimijat ovat toistuvasti tuoneet esiin käyntiasioinnin vahvistamisen ja sähköiseen asiointiin panostamisen ristiriidan, erityisesti tiedossa olevien niukkojen menokehysten puitteissa. 

3)	Käyntiasioinnin turvaaminen ja sähköisen asioinnin samanaikainen kehittäminen ovat erittäin vaikeita toteuttaa, koska valtiotoimijoiden taloudelliset edellytykset ylläpitää vahvaa ja tiuhaa käyntiasiointiverkkoa ovat heikentyneet. Hankkeen aikana rahoitusryhmässä tehdyt laskelmat osoittavat, että yhteispalvelukonseptin taloudelliset vaikutukset eivät ainakaan lyhyellä aikajänteellä ole kustannuksia alentavia. 
Käytännössä yhteispalvelukonseptin mukainen käyntiasiointivalinta pakottaa valtiotoimijat ajamaan alas omat palveluverkkonsa, arvioimaan uudelleen sähköisen palvelun kehittämisen strategian ja aikataulun sekä suuntaamaan taloudellisia panostuksia pysyvästi kuntien isännöimään yhteiseen asiakaspalveluun.

4)	Esitetyn muutoksen vaikutusten arviointi on puutteellista. Hankkeessa toistaiseksi tehdyt taloudellisten, hallinnollisen taakan ja henkilöstövaikutusten arvioinnit eivät työ- ja elinkeinoministeriön näkemyksen mukaan ole riittäviä päätöksenteon pohjaksi.

Lisäksi hallituksen elokuussa julkistetussa rakennepoliittisessa kannanotossa todetaan, että on tärkeää uudistaa valtion palvelurakenteita ja lisätä kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta siten, että palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin ja taloudellisemmin. TEM katsoo, että rajalliset toiminnan kehittämispanokset onkin suunnattava sähköisten asiointimahdollisuuksien määrätietoiseen lisäämiseen kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun kehittämisen sijaan.

Lausunnossa on otettu osittain huomioon myös ELY-keskusten ja TE-toimistojen lausuntoja.

Taina Susiluoto
ylijohtaja

Marja-Riitta Pihlman
teollisuusneuvos

LIITTEET	Työ- ja elinkeinoministeriön vastaukset lausuntokysymyksiin
Työ- ja elinkeinoministeriön työelämä ja markkinat osaston kannanotto Maistraattien tehtäviin

LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI

Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut 

Kysymys 1
Hanke ehdottaa, että julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu perustuu lakisääteiseen malliin, jossa yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvat viranomaiset sekä yhteisessä asiakaspalvelussa aina tarjottavat viranomaisten palvelut määritellään laissa. Lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua täydentää sopimukseen perustuva yhteinen asiakaspalvelu. Mallia on kuvattu muun muassa loppuraportin luvussa 5.1 sekä hallituksen esitysluonnoksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.1 ja 3.3.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta lakisääteisyyteen perustuvasta yhteisen asiakaspalvelun järjestämismallista:

Strategisena valintana käyntiasiointipanostus poikkeaa merkittävästi muista julkisten palvelujen kehittämislinjauksista. Kaikkien valtiotoimijoiden strategiset valinnat tähtäävät voimakkaasti sähköisen asioinnin lisäämiseen ja käyntiasioinnin vähenemiseen. Valtiotoimijat pyrkivät järjestämään asiakkaan palvelut niin, että tarvetta käyntiasiointiin on entistä harvemmin ja vain erikseen arvioidun palvelutarpeen mukaisesti. Käyntiasiointimahdollisuuden laajentaminen ja sähköisen asioinnin samanaikainen kehittäminen on valtiotoimijoiden nykyisessä taloudellisessa tilanteessa erittäin vaikea yhdistelmä.
Lakisääteisenä Asiakaspalvelu 2014 -järjestelmä loisi Suomeen pysyvän käyntiasiointiin perustuvan palvelurakenteen, jonka muuttaminen nopeiden toimintaympäristömuutosten mukaisesti ei ole helppoa. Yhteispalvelukonsepti pakottaa valtiotoimijat ajamaan alas omat palveluverkkonsa ja arvioimaan uudelleen sähköisen palvelun kehittämisen tavoitteet sekä suuntaamaan taloudellisia panostuksia pysyvästi kuntien isännöimään yhteispalveluun.
Palvelutarjonnan ja palvelupisteiden määrän tulisi olla asiakkaiden tarpeita vastaava. Nykyisellä sopimukseen perustuvalla yhteispalvelun toimintamallilla on järjestettävissä palvelut sellaisille paikkakunnille, joissa asiointitarve ja etäisyys edellyttävät julkisen hallinnon palvelupistettä. Lakisääteisyys kangistaa asiakkaiden muuttuviin palvelutarpeisiin reagoimista.

Kysymys 2
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja ylläpitäminen säädetään kuntien tehtäväksi (järjestämisvelvoite). Kunnat, joiden tehtävänä on järjestää yhteinen asiakaspalvelu, säädetään laissa. Kuntien järjestämisvelvoitetta on kuvattu muun muassa hankkeen loppuraportin luvussa 5.1 sekä lakiehdotuksen yleisperustelujen luvuissa 3.2.2 ja 3.3 sekä lakiehdotuksen 4 ja 5 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnalle säädettävästä järjestämisvelvoitteesta:

ELY-keskusten monet tehtävät ja palvelut ovat luonteeltaan sellaisia, ettei niiden tarjoaminen yhteispalvelussa ole tarkoituksenmukaista ja ne tuovat lisäarvoa varsin harvalle asiakkaalle. Yhteiseen asiakaspalveluun osallistumisen investointi- ja ylläpitokustannukset olisivat kuitenkin ELY-keskuksille ja niitä ohjaaville tahoille merkittävät. 
Hankkeessa ehdotetaan rakennettavaksi uutta infrastruktuuria selvästi vähenemässä olevaa käyntiasiointia varten. Valtio siirtäisi hankkeessa kunnille uusia tehtäviä ja rahoitusta ja vaikeuttaisi näin sähköisten palvelujen ja puhelinpalvelujen kehittämistä.

Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen tavoitteet vaikuttavat olevan osittain ristiriidassa kuntien tehtävien karsintatavoitteen kanssa.	

Kysymys 3
Hanke ehdottaa, että yhteisessä asiakaspalvelussa tarjotaan aina lakisääteisesti seuraavien valtion viranomaisten asiakaspalveluita: poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset sekä työ- ja elinkeinotoimistot, mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset. Näiden viranomaisten yhteisessä asiakaspalvelussa annettavia palveluita on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.2 sekä lakiehdotuksen 9-13 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteiseen asiakaspalveluun aina osallistuvista viranomaisista sekä yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavista palveluista:

Tarve yhteiseen ja yleiseen asiakaspalveluun vaihtelee kuntien ja valtion viranomaisten välillä. ELY-keskuksissa on yleisen asiakaspalvelun tarve käyntiasioinnissa erittäin vähäistä ja myös TE-toimistoissa se vähenee koko ajan. Sähköisen asioinnin mahdollisuuksien lisääntyessä (mm. työttömäksi ilmoittautuminen) on käyntiasiointitarve TE-toimistoissa jo nyt vähentynyt niin, että ELY-keskukset ovat alkaneet lakkauttaa vähäisen kysynnän TE –toimipisteitä.

ELY-keskusten ja TE-toimistojen yleinen neuvonta ja ohjaus on siirretty valtakunnallisten asiakaspalvelukeskusten (Liikenteen asiakaspalvelukeskus, APK ja työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus) hoidettavaksi  puhelinpalveluna, jota täydentävät verkkopalvelut. Yleisneuvonnan sijaan asiakkaiden palvelutarve kohdistuu asiantuntijapalvelujen saamiseen, joiden organisointiin tai resursointiin yhteinen asiakaspalveluhanke ei tuo lisäarvoa. Asiantuntijapalveluista on kuitenkin suurin kysyntä. 

ELY-keskusten palvelut ovat luonteeltaan sellaisia, että niiden tarjoaminen yhteispalvelupisteissä ei tuo asiakkaille lisäarvoa. Esitetty toimintamalli tuo asiakaspalveluun ylimääräisen portaan eikä ole tarkoituksenmukainen. 

Kysymys 4
Hanke ehdottaa, että järjestämisvelvollisen kunnan on hoidettava myös kunnan omien lakisääteisten tehtävien asiakaspalveluja yhteisessä asiakaspalvelupisteessä. Ehdotusta on kuvattu hankkeen loppuraportissa luvussa 5.2.6 sekä lakiehdotuksen yleisperusteluissa luvussa 3.2.2 ja 14 pykälässä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta kunnan asiakaspalveluiden hoitamisesta yhteisessä asiakaspalvelussa:

-	

Toimintaympäristö, toimintamalli ja laadun arviointimalli 

Kysymys 5
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 3 ja lakiehdotuksen 15 ja 27 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaympäristöä: toimitilaa ja palvelun tarjoamiseen tarvittavaa laitteistoa ja järjestelmiä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun toimintaympäristöstä:

Toimintamalli perustuu yhteiseen asiakaspalvelujärjestelmään ja yhteisen asiakaspalvelun sisäinen toimintamalli vaikuttaa perustellulta. Hankkeen aikana tehdyt laskelmat eivät kuitenkaan ota huomioon yhteisen asiakaspalvelun edellyttämiä tietojärjestelmien investointikustannuksia, jotka tulevat olemaan merkittäviä. Myöskään valtiotoimijoiden oman palveluverkon, toimitilojen ja ICT -muutoskustannusten arviointia ei ole tehty eikä päällekkäisen toiminnan kustannuksia ole otettu huomioon. 

Kysymys 6
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4, toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.4 ja lakiehdotuksen 7 ja 8 pykälissä on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintaprosessit: palvelutapahtuman yleiskuvausprosessi ja eri palvelutapahtumien prosessikuvaukset.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista prosessikuvauksista:

Loppuraportissa on eritelty perusasiakaspalvelutyö, jota palveluneuvojat antavat yhteisissä asiakaspalvelupisteissä sekä varsinainen asiakaspalvelutyö, jota antavat valtion palvelutuottajat. Tällainen erittely ei yksiselitteisesti ole mahdollista, koska ELY-keskusten ja TE-toimistojen perusasiakastyö ja asiantuntijatyö nivoutuvat samaan prosessiin. ELY-keskusten ja TE-toimistojen osalta yhteisessä asiakaspalvelussa tarjottavat palvelut olisivat niin yleisellä tasolla tarjottavaa neuvontaa, ettei se anna asiakkaalle lisäarvoa.

ELY-keskusten ja TE-toimistojen nykyisissä asiakaspalvelukeskuksissa (puhelin ja sähköposti) annetaan yleisneuvontaa, sähköisiin palveluihin liittyvää ohjausta ja neuvontaa sekä syvennettyä neuvontaa sovituissa asioissa. Lisäksi niissä vastaanotetaan ja käsitellään palautteita sekä ohjataan asiakkaita oikealle asiantuntijalle.	

Kysymys 7
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.8 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 4.7 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen laadun arviointimallia: arvioinnin tavoitteita ja mittareita sekä arviointikriteereitä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta arviointimallista:

Jos yhteinen asiakaspalvelu perustetaan, on palvelun laatua, kustannustehokkuutta ja vaikuttavuutta arvioitava säännöllisesti. 	

Kysymys 8
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.4 ja toimintamallityöryhmän loppuraportin luvussa 6 on kuvattu yhteisen asiakaspalvelupisteen käynnistämistä ja kehittämistä: toimintamallin testaamista, käynnistämistä, kehittämistä ja seurantaa.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun käynnistämis- ja kehittämismallista:

Jos yhteinen asiakaspalvelu perustetaan, on palvelu- ja toimintamallin testaaminen tarpeellista ennen laajamittaista käyttöönottoa erityyppisillä alueilla. Käyntiasioinnin määrän arvioidaan työ- ja elinkeinohallinnon palvelujen osalta vähenevän rajusti tulevaisuudessa. 

Ohjaus ja valvonta

Kysymys 9
Hanke ehdottaa, että yhteisen asiakaspalvelun yleishallinnollinen ohjaus kuuluu valtiovarainministeriölle, jonka tukena toimii julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. Palvelujen ohjaus, seuranta ja valvonta kuuluisivat lakiehdotuksen 19 pykälässä tarkoitetuille toimivaltaisille valtion viranomaisille. Ohjaus ja seuranta toteutettaisiin yhdessä kuntien kanssa. Aluehallintoviraston tehtävänä olisi valvoa kunnan järjestämisvelvoitteen noudattamista. Ohjaus- ja valvontamallia on kuvattu loppuraportin luvussa 5.5 sekä lakiehdotuksen 18–21 pykälissä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta yhteisen asiakaspalvelun ohjaus- ja valvontamallista:

Moniportainen ja monitahoinen ohjausmalli lisää kaikkien palvelujen tuottajien hallinnollista taakkaa. Asiakaspalvelu2014 -järjestelmää on myös haasteellista ohjata, kun mukana on useita osapuolia – lähes koko julkishallinto. 

Rahoitusmalli 

Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.6. sekä lakiehdotuksen 31 pykälässä.

Kysymys 10
Hankkeen ehdottamalla yhteisen asiakaspalvelun rahoitusjärjestelmällä korvattaisiin kunnille valtion palvelujen jakamisesta aiheutuvat kustannukset. Järjestelmään kuuluisi perusosa, jolla katettaisiin kiinteitä kustannuksia ja suoritteisiin perustuva osa, jolla katettaisiin pääasiassa muuttuvia kustannuksia (palkkakustannukset). 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rahoitusjärjestelmän ehdotetusta perusrakenteesta:

Laaditut laskelmat ovat osittain epävarmat ja niiden taloudelliset vaikutukset ovat epäselvät. Laskelmat eivät ota huomioon mm. yhteisen asiakaspalvelun edellyttämiä tietojärjestelmien investointikustannuksia eikä valtiotoimijoiden oman palveluverkon, toimitilojen ja ICT -muutoskustannusten arviointia ole tehty eikä päällekkäisen toiminnan kustannuksia ole otettu huomioon. Lisäksi vaikutuksia kuntien talouteen ei ole arvioitu riittävästi.

Hankkeessa on laskelmien pohjana käytetty kaikkien toimijoiden osalta ns. maksimivolyymiä, jossa yhteinen asiakaspalvelupiste olisi julkishallinnon ainoa rajapinta asiakkaaseen ja joissain tapauksissa myös muihin sidosryhmiin.  Kaikkea käyntiasiointia ei kuitenkaan voida ohjata yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Tältä osin laskelmien peruteet eivät ole pitäviä.

ELY-keskusten ja TE-toimistojen työmäärä ei vähene, vaan raportissa kuvatun perusteella  lisääntyy yhteispalvelupisteiden avaamisen myötä. Kuitenkin kustannukset rahoitettaisiin virastojen nykyisistä toimintamenoista. Tämä vaikeuttaisi nykyisten sähköisten ja puhelinpalvelujen jatkokehittämistä ja supistuvista toimintamenoista jouduttaisiin panostamaan yleistasolla olevaan tiedottavaan palvelupisteverkostoon, jonka lisäarvo ja hyöty ELY-keskusten ja TE-toimistojen palvelujen tuottamisessa on pieni.	

Kysymys 11
Hankkeen ehdottamassa rahoitusjärjestelmässä on tarkoituksena korvata kiinteät kustannukset laskennallisin perustein, jotka määräytyvät arvioidun asiointimäärän mukaan. Suoritekorvaukset on tarkoitus määritellä keskimääräisten tai tyypillisten suoritteiden vaatimien työaikojen ja asiakasneuvojien palkkojen perusteella. Laskentaan sisältyy oletus käyntiasioinnin määrän vähenemisestä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta korvausten laskentamallista:

Kts. kysymyksen 10 vastaus

Kysymys 12
Hankkeen rahoitusmalliehdotuksen mukaan voi syntyä tilanteita, joissa korvaukset eivät kata pisteen aiheuttamia kustannuksia vähäisen kysynnän vuoksi. Tilanteisiin on ehdotettu varauduttavan lyhentämällä pisteiden aukioloaikoja, joissain tapauksissa korottamalla korvausta tai viime kädessä sulkemalla piste. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetusta toimintatavasta vähäisen kysynnän asiakaspalvelupisteissä: 

Vähäisen kysynnän pisteitä ei pidä perustaa.  Hankkeen suunnitteluvaiheessa olisi tullut arvioinnin lähtökohdaksi ottaa   käyntiasiointiin perustuvan palvelukysynnän kehitysnäkymät.  Nyt kysyntälaskelmat perustuvat maksimivolyymiin, jossa kaikki toimijoiden kaikki käyntiasiointi siirtyisi yhteiseen asiakaspalveluun. 

Valtion ja kuntien välisellä jo käytössä olevalla sopimusperusteisella työnjaolla on mahdollista löytää tasapaino asiakaspalvelujen laadun ja kustannustehokkuuden vaatimuksissa.  	

Palvelupisteverkko

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkkoa koskevia ehdotuksia on kuvattu hankkeen loppuraportin luvussa 5.3. 

Kysymys 13
Hankkeessa tärkeimmäksi palvelupisteverkon kriteeriksi on valittu pisteiden saavutettavuus. Kriteerinä on, että vaikutusalueen asukkaista 90 prosentilla on pisteeseen lyhyempi matka kuin 40 kilometriä maanteitse tai rautateitse. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne saavutettavuuskriteeristä:

Palvelupisteiden sijoittamisessa tulisi ottaa huomioon palvelujen kysyntä ja kustannustehokkuus maantieteellisen saavutettavuuden sijaan. Vaikka palveluverkkovaihtoehtojen väestökattavuus on arvioitu, ei ole tehty arvioita siitä, kuinka monen suomalaisen asiointi julkishallinnon kanssa yhteisen asiakaspalvelun konseptin myötä helpottuisi.

Sähköisen asioinnin mahdollisuuksien lisääntyessä on käyntiasiointitarve TE-toimistoissa jo nyt vähentynyt niin, että ELY-keskukset ovat alkaneet lakkauttaa vähäisen kysynnän TE –toimipisteitä. Ilman aitoon kysyntään perustuvaa asiakaspalvelupisteiden perustamisselvitystä, TE-toimistojen osalta oltaisiin perustamassa samoille paikoille pisteitä, joissa asiakas- ja asiointimäärät ovat jo johtaneet pisteiden lakkauttamiseen. 

Työ- ja elinkeinohallinnon osalta asiakaspalvelut painottuvat yhä enenevässä määrin sähköiseen asiointiin ja puhelinpalveluun. Käyntiasiointia tarvitaan vain pidempiaikaista  asiakastyötä tai syvällisempää neuvontaa vaativissa asioissa. 

Kysymys 14
Palvelupisteverkolle on asetettu kriteeriksi myös, että se mahdollistaa käyntiasioinnin tuottavan ja taloudellisen järjestämisen. Ehdotetussa palvelupisteverkossa on saavutettavuuden perusteella jonkin verran myös vähäisen asiakasmäärän pisteiksi arvioituja pisteitä. Näissä pisteissä toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden edellytyksenä on, että niiden henkilöstö voi tehdä osan työajasta kunnan muita tehtäviä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetun palvelupisteverkon tuottavuudesta ja taloudellisuudesta:

Jos jo suunnitteluvaiheessa arvioidaan, että yhteisen asiakaspalvelun asiakasmäärä jää vähäiseksi ja taloudellisuus- ja tuottavuushyötyjä ei synny, niin perustamista tulisi harkita uudelleen. 

Jos yhteisen asiakaspalvelupisteiden henkilöstö koostuu kunnan palveluneuvojista, voi henkilöstö tehdä kunnan muita tehtäviä. Tällöin on arvioitava kuinka tuottavaa ja taloudellista on pitää yllä kaikkien viranomaistoimijoiden tehtäviin liittyvää osaamista ja järjestelmiä palvelupisteessä vain vähäistä/ satunnaista tarvetta varten.

Kysymys 15
Hankkeen loppuraportissa on esitetty kaksi vaihtoehtoa julkisen hallinnon yhteiseksi asiakaspalvelupisteverkoksi. Vaihtoehdoissa palvelupiste /-pisteitä perustettaisiin vaihtoehtoisesti 164 tai 129 kuntaan.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne ehdotetuista palvelupisteverkkovaihtoehdoista:

Työ- ja elinkeinohallinnon näkökulmasta kummassakin vaihtoehdossa palvelupisteitä kohdistuisi alueille, joissa on jo oma toimipiste, mutta myös alueille, joilla palvelujen kysyntä on olematonta. Suurilla paikkakunnilla yhteinen asiakaspalvelupiste ei tuo lisäarvoa asiakkaalle. Pienimmillä paikkakunnilla palvelupisteen perustaminen on saatavaan hyötyyn nähden kallista.	

Kysymys 16
Julkisen hallinnon yhteinen palvelupisteverkko ja siihen osallistuvien toimijoiden omat palvelupisteverkot sisältävät päällekkäisyyksiä, jotka heikentävät mahdollisuuksia rakentaa yhteinen asiakaspalvelupisteverkko. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkon ja toimijoiden omien palvelupisteverkkojen päällekkäisyyksien mahdollisesta purkamisesta:

ELY-keskusten ja TE-toimistojen nykyiset palvelupisteverkot eivät sisällä päällekkäisyyksiä. Verkoston palvelukykyä on edelleen kehitetty yhteisillä valtakunnallisilla asiakaspalvelukeskuksilla. Erityisesti ELY-keskusten osalta palvelupisteverkko laajenisi moninkertaiseksi ja kustannukset lisääntyisivät, mikä tarkoittaisi lisääntyvää säästöpainetta asiantuntijaresursseihin. Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen myötä ei ELY-keskusten toimipisteiden tarve vähene. 

Työ- ja elinkeinoministeriö voi TE-toimistojen palvelujen osalta olla mukana ASPA 2014 –hankkeessa siten, että  yhteispalveluun osallistutaan niillä paikkakunnilla, joilla TE-toimipaikkoja on lakkautettu tai ollaan lakkauttamassa muista kuin yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta johtuvista syistä.

Henkilöstön asema ja palveluneuvojan tehtävät

Kysymys 17
Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 34 pykälässä ehdotetaan, että yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ylläpitävä kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Niissä tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne rekrytointi- ja ilmoittautumismenettelystä:

ELYjen ja TE-toimistojen henkilöstöresurssit ovat jo nykyisellään niin niukat, että jokaisen asiantuntijan työpanoksen menetys vaikuttaa lakisääteisten tehtävien hoitoon ja palvelujen tarjoamiseen asiakkaille sekä tuo uusia haasteita palvelujen järjestämiseen. Mikäli henkilöitä siirtyisi kunnan palvelukseen, se tarkoittaa voimavarojen siirtymistä asiantuntijatasoisesta työstä neuvonta- ja ohjauspalveluun.

Tapauksissa, joissa henkilöitä siirtyy valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen, siirtyminen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta ilmoittautumismenettelyllä.	

Kysymys 18
Loppuraportin luvussa 5.1 ja lakiehdotuksen 7 pykälässä on lueteltu palveluneuvojan hoitamat asiakaspalvelutehtävät. Hankkeen loppuraportin luvussa 5.7.3 ja lakiehdotuksen 2 pykälässä on lisäksi ehdotettu, että yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtäviin ei kuulu julkisen vallan käyttöä, jollei lailla toisin säädetä.

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojan tehtävistä:

Julkisen vallan käyttö ei voi kuulua asiakaspalvelun palveluneuvojan tehtävänkuvaan.

Kysymys 19
Lakiehdotuksen 25 pykälässä ja henkilöstötyöryhmän loppuraportin luvussa 6 on ehdotettu, että yhteisessä asiakaspalvelussa palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat vastaavat toimialoillaan palveluneuvojien perehdyttämisestä, koulutuksesta, muusta ammattitaidon kehittämisestä ja ylläpidosta sekä asiantuntijatuen tarjoamisesta. 

Kirjoittakaa alle mahdollinen kannanottonne palveluneuvojille annettavasta toiminnallisesta tuesta ja koulutuksesta:

Yhteispalvelupisteen asiakaspalvelijoilta vaaditaan toimijoiden palvelujen yleistä tuntemusta. Asiakaspalveluhenkilöiden olisi mahdotonta hallita TE-toimistojen tai ELY-keskuksen monen eri hallinnonalan erittäin laajaa palvelutarjontaa siten, että he pystyisivät antamaan hyödyllistä tietoa palveluista.  Palveluneuvojien perehdyttäminen ja kouluttaminen sekä jatkuva muuttuvan tiedon ylläpito tulisi olemaan haasteellinen tehtävä, joka vaatisi raha- ja henkilöresursseja. Palveluvalikoima on niin laaja, että sen perusosaaminen, ylläpito ja omaksuminen on vaikeaa.   On todennäköistä, että palveluneuvojien osaamisen ajan tasalla pitäminen veisi palveluneuvojan työajasta kohtuuttoman paljon. 	

LIITE 2

Työ- ja elinkeinoministeriön työelämä ja markkinat osaston kannanotto
 
Maistraattien paikallisviranomaistehtävät

TEM on käynnistänyt VATU-ohjelmaan kuuluvan hankkeen, jossa muun muassa nyt maistraattien hoitamat asunto-osakeyhtiötä koskevat kaupparekisteripalvelut siirtyvät PRH:n tehtäviksi. Tarvittavat lakimuutokset on tarkoitus toteuttaa syksyllä 2014 (TAE 2015), jolloin muutokset tulisi ottaa huomioon myös asiakaspalvelulaissa. Muutokset tulisi siis tehdä lakiin, joka on ollut voimassa vasta muutaman kuukauden.   

Muutokset koskisivat 11§:n 1 momentin kohtaa 8 siten, että se tulisi poistaa, koska jatkossa maistraateilla ei olisi kyseisiä kaupparekisterilain (129/1979) tai yhdistyslain (503/1989) mukaisia tehtäviä. 

TEM:n näkemyksen mukaan PRH:n palvelut asiakaspalvelupisteissä voitaisiin järjestää 16§ ja 17§ mukaisina sopimusperusteisina palveluina. Laissa mainitun toimeksiantosopimuksen valmistelisi PRH:n paikallisviranomaisverkoston uudistamiseen perustettu työryhmä. 
Maistraatin paikallisviranomaistehtävät on tarkoitus siirtää PRH:n tehtäviksi 1.9.2015 mennessä. Näin ollen asiakaspalvelupisteissä tulisi olla 7§ mukaiset palvelut 1.1.2015, jotka muuttuisivat sopimussuhteisiksi palveluiksi kahdeksan kuukauden jälkeen. 

Jos uudistuksessa edettäisiin esityksen mukaisesti, niin asiakaspalvelupisteissä työskentelevät joutuisivat opettelemaan mahdollisia uusia toimintatapoja ja tehtäviä pelkästään kahdeksaksi kuukaudeksi. Myös uudistuksessa viestittäessä tulisi ottaa huomioon, että tiettyjä palveluita ei olisi tarjolla kovin pitkään. Jotkut 7§:ssä olevat asiakaspalvelutehtävät, kuten 1 momentin kohta 4 maksujen vastaanottamisesta, ovat sellaisia, joissa PRH:n on käytännössä mahdoton toimia 164 kunnan kanssa. PRH on saanut tilintarkastushuomautuksen liittyen nykyiseen menettelyyn, jossa maistraatit ottavat vastaan maksuja. 

Toimeksiantosopimusta valmisteltaessa kiinnitetään huomiota siihen, ettei palveluissa ole merkittäviä toiminnallisia, sisällöllisiä tai laadullisia eroja yhteisesti tuotettuihin palveluihin. Lähtökohtaisesti kuitenkin painotetaan etäpalveluita, jolloin kassamaksun sijasta asiakas voi suorittaa mahdollisen maksun halutessaan asiakaspalvelijan opastuksella PRH:n sähköisen palveluun.  Myöskään paperisten ilmoitusten jättämistä palvelupisteisiin ei voida toteuttaa siten, ettei siitä saattaisi koitua asiakkaalle kohtuuttoman pitkä käsittelyaika. Tässäkin tapauksessa on asiakkaan edun mukaista opastaa hänet sähköisen palvelun käyttöön. 
Yllä mainitut asiat huomioon ottaen TEM:n esittää, että 11§:n 1 momentin kohta 8 poistetaan jo tässä vaiheessa pykälästä.
 
8) yhteisöoikeudelliset asiat 

Näin toimittaessa voidaan asiakaspalvelupisteissä tarjota 1.1.2015 ne palvelut 1.8 momentin osalta, jotka sovitaan tarjottavaksi PRH toimeksiantosopimuksessa. Tämä toimeksiantosopimus valmistellaan vuoden 2014 aikana.