Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus
Osaamiskeskuksen johtaja Marja Heikkilä
Matarankatu 4
40100 JYVÄSKYLÄ			LAUSUNTO

Oikeusministeriö

oikeusministerio@om.fi

Viite : Lausuntopyyntö 11.4.2011

ASIAKKAAN ASEMAN KEHITTÄMINEN JULKISISSA HYVINVOINTIPALVELUISSA

Oikeusministeriön työryhmän laatima perusteellinen raportti ”Asiakkaan aseman kehittäminen julkisissa hyvinvointipalveluissa” ja siihen sisältyvä lakiehdotus tulevat käytännön tarpeeseen. Kuten raportissa todetaan, julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan oikeusasemassa on puutteita ja raportissa ehdotetut toimenpiteet paikkaavat näitä oikeusturvassa olevia aukkoja. Raportti herätti miettimään asiakkaan asemaa koskien myös sellaisia julkisia palveluja kuten työvoima- ja elinkeinopalvelut, opetus- ja koulutuspalvelut ja kuntien asuntotoimi. Sosiaaliasiamiehille tulee kansalaisilta palautetta siitä, että mainituilla hallinnonaloilla olisi myös jossakin määrin tarvetta palautejärjestelmän kehittämiseen ja asiakkaansuojan parantamiseen. 

On perusteltua, että kuluttajansuojalain edellytykset tulisivat koskemaan myös julkisten palvelujen markkinointia. Markkinoinnin asianmukaisuuden ja oikeellisuuden merkitys tulee lisääntymään sitä mukaan kun sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut monimuotoistuvat ja palveluja tarvitsevien ja yhä maksukykyisempien henkilöiden määrä lisääntyy. Etenkin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja tarvitsevat usein sellaiset henkilöt, joiden palveluiden turvaamisessa ja oikeusturvan toteutumisessa on erityisen tärkeää, että palvelut ovat jo markkinoinnista alkaen asiallisia ja luotettavia.  

Se, että julkisen vallan käyttäminen on rajattu jäämään käsillä olevan uudistuksen ulkopuolelle, on perusteltua ja ymmärrettävää. Menettely saattaa kuitenkin osaltaan kiihdyttää julkisten ja yksityisten palvelujen laadullista eriytymistä ja johtaa palveluja käyttävien henkilöiden aseman syvenevään eriarvoistumiseen. Kehityksestä on ilmeisesti jo merkkejä nähtävissä esim. aluehallintovirastojen valvonta- ja selvitystyössä, jota ne ovat kohdistaneet vanhuksille tarkoitettuihin yksityisiin ja julkisiin palveluihin. Palvelu- ja hoitotakuut ja muut käsittelymääräajat, muutoksenhaku-, muistutus- ja kantelumahdollisuudet eivät kaikilta osin riitä turvaamaan kansalaisille heidän tarvitsemiaan riittäviä palveluja.  Nyt vireillä ja lausuttavana oleva uudistus on oikeansuuntainen ja parantaa merkittävästi asiakkaansuojaa, mutta esitetyssä muodossa se voi myös samalla jossakin määrin lisätä julkisia ja yksityisiä palveluja käyttävien asiakkaiden eriarvoisuutta. 

Julkisyhteisöjen palveluissa asiakkaat voivat saada huonolaatuista palvelua eivätkä muistutus-/kantelujärjestelmät aina riitä, asiakkaat arkailevat käyttää niitä tai eivät tiedä tai jaksa ryhtyä kirjalliseen menettelyyn, etenkin kun asialle harvoin enää mitään voi jälkikäteen. Tätä taustaa vasten ja kun palvelujen järjestämistavat edelleen kirjavoituvat, asiakkaan suojan parantamista ja turvaamista koskevat ennakoivat ja jälkikäteiset toimet ovat perusteltuja. Suunnitteilla olevan muutoksen kannustevaikutus ja ongelmia ehkäisevä merkitys on todennäköisesti suuri. On tavoiteltavaa, että palveluprosesseista onnistutaan saamaan kaikkien osallisien kannalta tyydyttäviä ja oikeudenmukaisia. 

Hajautetulla sääntelymallilla ja laajalla asiakkaansuojalailla on kummallakin puolensa. Mitä selkeämpiä ja yksinkertaisempia säädöksistä onnistutaan sorvaamaan, sitä selkeämmäksi olettaisi myös niiden soveltamisen kehittyvän. Suuri osa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista on sellaisessa asemassa, että he eivät itse kykene asioitaan ajamaan saati peräämään oikeuksiaan. Jos asiakkaansuojan turvaamismenettelystä tulee kovin monivaiheinen, työläs ja hidas, sen käyttö ja siitä saatava apu jäänee vähäiseksi.  

Raportissa todetaan, että lainsäädännössä ei nykyisin nimenomaisesti oteta kantaa siihen, onko julkisyhteisö ostopalveluina hankituissa palveluissa isännänvastuussa palvelun tuottajan toiminnasta vai vastaako julkisyhteisö vain oman tuottamuksen johdosta syntyneestä vahingosta. Kuluttajaoikeuden periaatteiden mukaan elinkeinonharjoittaja vastaa myös
sellaisesta vahingosta, jonka hänen sopimuksen täyttämisessä käyttämänsä apulainen
aiheuttaa vastapuolelle. Työryhmä pitää perusteltuna, että tätä periaatetta sovelletaan
myös, kun julkisyhteisö käyttää ostopalvelua, ja että julkisyhteisö olisi siten isännänvastuussa ostopalvelun tuottajan toiminnasta. 

Julkisyhteisön isännänvastuun selkeyttäminen on erityisen tärkeää. Nykyisin tapaa tilanteita, joissa asiakas tai hänen edustajansa ovat sangen yksin esim. kunnan yksityiseltä taholta hankkiman palvelun osoittauduttua epäsopivaksi, riittämättömäksi tai laadultaan puutteelliseksi. Asiakkaan ja kaikkien muidenkin osallisten tahojen kannalta on hyvä, jos palveluja järjestävien ja tuottavien tahojen vastuunjako selkeytyy. Mahdollisuus hyvityksen vaatimiseen ja saamiseen on niin ikään asiakkaansuojaa parantava ja palveluja koskevaa hankintamenettelyä kehittävä asia.

Yhteistyö kuluttajaneuvonnan ja sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan välillä kuulostaa kannatettavalta ja tervetulleelta, etenkin sillä edellytyksellä, että kuluttajaneuvonnan tehtävät eivät näiltä osin siirry sosiaali- ja potilasasiamiehille. Ehdotus toteutuessaan laajentaa sosiaali- ja potilasasiamiesten osaamisaluetta, edellyttää lisäkouluttautumista, lisää jonkin verran neuvonta- ja todennäköisesti myös selvittämis- ja sovittelutehtäviä sekä lisää ja laajentaa yhteistyösuhteita kuluttajaneuvonnan suuntaan. 

Kuluttajaneuvontaan ja edelleen kuluttajariitalautakuntaan on tarpeen turvata riittävät voimavarat, jotta menettely vastaa tarkoitustaan, johtaa palvelujen kehittymiseen ja parempaan asiakkaansuojaan. 

Suunniteltu lakiehdotus on hyvä alku ja se riittänee vastaamaan suurimpaan osaan niistä kysymyksistä ja selvittelytarpeista, joita mm. palvelun järjestäjän, palvelun tuottajan ja palvelua tarvitsevan ja käyttävän asiakkaan välille syntyy. Yksi pykäläluonnos kuuluu ”palvelun järjestäjällä ei kuitenkaan olisi velvollisuutta oikaista virhettä, jos oikaisusta aiheutuisi sille kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa.” Tällaiset kohtuullisuusnäkökohdat ovat ymmärrettäviä, joko edessä sulkeutuvia ovia tai takaportteja, katsojasta riippuen. Oikeuskäytäntöä alueelta alkaa todennäköisesti tulla nopeasti ja sitä tullaan tarvitsemaan. Käytännön kokemusten karttuessa lakia ja sen soveltamisohjeita on mahdollista arvioida ja kehittää edelleen. 

Jyväskylässä 17.6.2011 

Marja Heikkilä		Eija Hiekka
Johtaja			Sosiaaliasiamies