INVALIDILIITTO RY				LAUSUNTO 

Oikeusministeriö
Lainvalmisteluosasto
Yksityisoikeuden yksikkö
oikeusministerio@om.fi

VIITE	Oikeusministeriön työryhmän raportti: Asiakkaan aseman kehittäminen julkisissa hyvinvointipalveluissa

ASIA	Lausunto asiaan OM 2/471/2009, pvm 11.04.2011 

Invalidiliitto ry kiittää mahdollisuudesta lausua asiassa, joka koskee asiakkaan aseman kehittämistä julkisissa hyvinvointipalveluissa. Invalidiliitto kannattaa työryhmän lakiluonnosta. Erityisen merkityksellisiä ovat uudistukset koskien riidanratkaisumekanismeja, todistustaakan jakoa, oikaisuvaatimus- ja vahingonkorvausasioita, neuvontapalveluita ja oikeansisältöisen markkinoinnin vaatimusta.

Oikeusministeriön asettaman työryhmän mietintö on oikean suuntainen. Yhteiskunnan vastuulla olevien hyvinvointipalveluiden järjestäminen ja niiden käytännön toteuttaminen on enenevässä määrin siirtynyt ostopalveluin toteutettavien hankintojen kautta julkiselta sektorilta yksityisen sektorin hoidettaviksi. Tämän vuoksi onkin perusteltua, että lainsäädännössä kiinnitetään huomioita jokaisen henkilön mahdollisuuteen saada yhdenvertaisesti hyvinvointipalveluja huolimatta palvelujen järjestämistavoista tai – tahoista.   

Oikeusministeriön asettama työryhmä pitää perusteltuna, että julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan asemaa lähennetään vastaamaan palvelun yksityiseltä elinkeinonharjoittajalta hankkivan kuluttajan asemaa. Aivan yleisesti voidaan todeta, että kuluttajaoikeudellinen asema edellyttää henkilöltä tiettyjä ominaisuuksia. Kuten työryhmän selvityksestä käy ilmi, julkisten hyvinvointipalveluiden asiakkaalle määriteltyjen oikeuksien lisäksi seuraa hänelle velvoitteita näiden oikeuksien toteuttamiseksi. 

Asiakkaansuojalain luonnoksen mukaan asiakkaan tulee mm. havaita virheen olemassaolo ja tehdä virheilmoitus kohtuullisessa ajassa palvelun järjestäjälle tai palveluntuottajalle siitä hetkestä lähtien, kun hän havaitsi virheen tai olisi pitänyt havaita. Kuluttajastatus edellyttää 

siten velvoitteiden täyttämistä. Vammaiset ihmiset ovat kuitenkin yhteiskunnassa erityisen 

haavoittuvassa asemassa eikä kaikista ihmisistä ole suoriutumaan velvoitteiden täyttämisestä ilman yhteiskunnan apua ja tukea. 

Työryhmä on harkinnut kahta erilaista lakiteknistä vaihtoehtoa julkisten hyvinvointipalveluiden asiakkaan aseman parantamiseksi. Työryhmä laati luonnoksen erillislaiksi asiakkaansuojasta julkisissa ja eräissä muissa sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja koulutuspalveluissa. Toinen vaihtoehto olisi, että asiakkaansuojaa koskevat säännökset lisättäisiin kutakin palvelua koskevaan lakiin eli kyseessä on ns. hajautettu malli. Invalidiliiton mielestä työryhmän esittämä erillislakivaihtoehto on kannatettava, koska se on selkeämpi ja asiaa koskevat säännökset olisivat helpommin asiakkaan löydettävissä sekä hallittavissa. 

Työryhmän esitys pohjautuu oikeustieteen tohtori Mia Hoffrénin selvitykseen julkisen palvelun asiakkaiden asemasta ja ongelmista suhteessa yksityiseltä saatavaan palveluun. Selvityksen mukaan puutteita on julkisen palvelun markkinoinnissa, julkisen palvelun asiakkaan oikeudessa saada rahallista korvausta palvelun puutteen perusteella, asiakkaan mahdollisuus neuvontaan ja viedä asia tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisuelimen ratkaistavaksi. 

Lakiluonnos pohjautuu vain yhteen yhden henkilön tekemään edellä mainittuun selvitykseen. Invalidiliiton mielestä voisi olla aiheellista selvityttää ongelmakohtia muunlaistenkin tutkimusten avulla. Tällaisia voisivat olla mm. erilaiset julkisten hyvinvointipalveluiden käyttäjäkokemusten kartoitukset ja niiden vertailut yksityisten yritysten asiakkaiden kokemuksiin.

Invalidiliitto yhtyy työryhmän näkemykseen siitä, että sopimusoikeudellisia periaatteita sovelletaan julkisiin palveluihin, erityisesti virhevastuun ja isännänvastuun osalta. Isännänvastuu tarkoittaa sitä, että asiakas voi palvelussa olevan virheen johdosta kohdistaa vaatimuksensa joko palvelun järjestäjään tai tuottajaan. Asiakas voi siis vaatia toimenpiteitä virheen johdosta joko palvelun tuottajalta tai sen järjestäjältä. Ei voida olettaa, että osaamistaustaltaan hyvin erilaisten ihmisten tulisi ottaa selvää oikeasta vastapuolesta. 

Invalidiliitto katsoo, että palvelusuunnitelman merkitys virhetilanteissa korostuisi uuden lain myötä. Palvelusuunnitelmaan kun tulee olla kirjattuna asioita palvelun sisällöstä, laadusta, kestosta yms.. Näin palvelun sopivuus eli tuotteen oikeellisuus juuri kyseille henkilölle tulisi paremmin huomioiduksi myös julkisen palveluntuottajan taholta ja virhetilanteessa palvelun käyttäjä voisi vedota palvelusuunnitelmaan. 

Vaikka varsinaista sopimussuhdetta julkisten hyvinvointipalvelujen asiakkaan ja palveluntuottajan välillä ei ole, käytetään työryhmän 

esityksessä sosiaalihuoltolainsäädännön vaatimuksia mittarina virheen arvioinnissa. Tästä huolimatta Invalidiliiton mielestä palvelu-, hoito-, tai kuntoutussuunnitelman merkitystä tulee korostaa virheen määrittelyn lähtökohtana. Lakiluonnoksen perusteluista käy ilmi, että palvelun 

virheenä ei voida pitää sitä, että sosiaalipalvelu on toteutettu tietyllä tavalla, joka objektiivisesti arvioiden ei ole ollut asiakkaan kannalta paras mahdollinen vaihtoehto, mutta johon on voitu perusteellisesti päätyä ottaen huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide. Invalidiliitto katsoo, että työryhmän mietinnössä virheen määrittelyä haetaan sosiaalihuoltolainsäädännöstä, mutta asiakasnäkökulmaan ei kiinnitetä riittävästi huomiota. Asiakkaan toivomukset ja mielipide palvelun järjestämiselle tulisi nimenomaan kirjata palvelusuunnitelmaan.    

Invalidiliiton mielestä virheellinen palvelu tulee voida saada palvelusuhteen jatkuessa oikaistuksi mahdollisimman nopeasti. Koska kyseessä ovat välittömästi vammaisten henkilöiden hyvinvointiin ja terveyteen liittyvät palvelut, tulee Invalidiliiton mielestä säätää kuluttajariitalautakunnalle sekä kantelu- ja muistutusviranomaisille aikaraja päätöksen antamiselle. Samaten asiat tulee käsitellä kiireellisinä tuomioistuimissa.

Invalidiliitto kannattaa kuluttajariitalautakunnan toimivallan laajentamista koskemaan myös julkisen palvelun asiakasta. Invalidiliitto katsoo, että kuluttajariitalautakunnan toimivaltaa laajennettaessa on huolehdittava uuden tehtävän kannalta riittävien henkilöstöresurssien turvaamisesta. Muussa tapauksessa koko laki menettäisi olennaisesti merkitystään puuttumiskeinojen heikkouksien johdosta. Mikäli toimivallan laajennusta ei toteuteta, tulee perustaa vastaava uusi tuomioistuinten ulkopuolinen riidanratkaisuelin. Virhetilanteissa tulisi soveltaa oikeussuojatakuuta hyvinvointipalveluissa, kuten sosiaali- ja terveydenhuoltolainsäädännön mukaiset hoito- ja sosiaalitakuu.
 
Invalidiliitto kannattaa työryhmän esitystä virheen oikaisusta. Koska julkisilla hyvinvointipalveluilla on usein suuri merkitys asiakkaan terveydelle ja hyvinvoinnille, on tärkeätä huolehtia mahdollisimman nopeasta virheen oikaisusta. Invalidiliitto kuitenkin huomauttaa, että virheen jälkikäteisellä oikaisulla ei ole käytännön merkitystä vammaispalvelulain mukaisissa palveluissa, jos hoito tai avun tarve jää kokonaan saamatta joltakin päivältä. Tällaisissa tilanteissa oikeussuojakeinona onkin käytettävä vammaisen asiakkaan kohdalla vahingonkorvausta.

Työryhmä esittää, että hyvinvointipalveluiden asiakkaalle tulee järjestää helpompi ja kevyempi tapa saada vahingonkorvausta palvelun järjestäjältä tai tuottajalta, kuin mihin vahingonkorvauslaki antaa mahdollisuuden. Myös puhtaat varallisuusvahingot eli taloudelliset menetykset virheen seurauksena tulevat korvatuiksi. Tämä on Invalidiliiton mielestä kannatettavaa. Seuraava tapausesimerkki kuvaa hyvin millaisia tilanteita varten säännöstä voidaan soveltaa.

Vaikeavammainen henkilö A tarvitsee vammansa takia vammaispalvelulain mukaista palveluasumista, johon kuuluu sekä 

asunto että apu. Tämän lisäksi hän tarvitsee vammaispalvelulain mukaan järjestettyä henkilökohtaista apua ja hänellä on käytössään henkilökohtainen avustaja. Henkilö A asuu asumisyksikössä ja henkilökohtainen avustaja on estynyt viemään A:ta hammaslääkäriin. Henkilökohtainen avustaja on ilmoittanut esteestä asumisyksikölle. Henkilö A ei saa tarvitsemaansa apua hammaslääkärin ja hammaslääkäriaika jää käyttämättä. Käynnin laiminlyönnistä johtuen henkilö A saa ylimääräisen maksun. Tämä on lakiluonnoksessa tarkoitettu puhdas varallisuusvahinko ja henkilö A voi vaatia vahingonkorvausta joko asumisyksiköltä eli palveluntuottajalta tai palvelunjärjestäjältä eli kunnalta. Mikäli palveluntarjoajan ja palvelun järjestäjän ostopalvelusopimus kattaa ko. hammaslääkärissä käynnissä avustamisen, olisi palveluntarjoaja korvausvelvollinen. Mikäli asia on päinvastoin, niin kunta joutuisi korvausvastuuseen. Henkilöltä A ei kuitenkaan voida edellyttää sitä, että hän vahingonkorvauksen saadakseen osaa kohdistaa korvausvaatimuksen oikealle taholle.      

Invalidiliitto kannattaa työryhmän esitystä siitä, että vahingonkorvauksiin sovellettaisiin ns. käännettyä todistustaakkaa. Tämä on perusteltua erityisesti sen vuoksi, että palvelua käyttävä asiakas on usein heikompi osapuoli ja näytön hankkiminen virheestä voi olla kohtuutonta ja aikaa vievää. 

Invalidiliiton jäsenkunnan kokemukset ovat osoittaneet, että vaikeavammaisten henkilöiden palveluasumista koskevat julkiset hankinnat eivät riittävällä tavalla huomioi vammaisten henkilön yksilöllistä avun tarvetta. Lisäksi Invalidiliitto huomauttaa, että kilpailutuskriteerinä ratkaisevassa asemassa on laadun sijasta usein hinta. Tämä kehitys näyttää osaltaan näyttäisi lisäävän laadultaan virheellisiä palveluita ja korostavan asiakkaansuojan merkitystä oikeussuojakeinoineen.

Suomi on allekirjoittanut vuonna 2007 YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskevan yleissopimuksen. Sopimuksen 9 artiklan a - ja b - kohtien mukaan sopimusvaltion tulee taata vammaisille muiden kanssa esteetön pääsy fyysiseen ja ei-fyysiseen ympäristöön, kuten rakennelmiin, kuljetukseen, tietoon ja palveluihin. Sopimuksen 12 artiklan mukaan on mm. varmistettava, että vammaisten oikeustoimikelpoisuuden käytössä kunnioitetaan heidän oikeuksia, tahtoa ja mieltymyksiä. 19 artiklan kohta c:n mukaan tulee taata, että koko väestölle tarkoitetut palvelut ja järjestelyt ovat vammaisille saatavissa yhdenvertaisesti muiden kanssa ja vastaavat heidän tarpeitaan. Sopimuksen 25 ja 26 artikloiden mukaan vammaisille tulee taata terveydenhuoltopalvelut ja kuntoutus, jotta he voivat elää itsenäisesti ja toimia yhdenvertaisesti eri elämän osa-alueilla. Nämäkin artiklat osoittavat, että julkisten hyvinvointipalveluiden asiakkaan aseman vahvistaminen suhteessa yksityisiä hyvinvointipalveluita hankkivaan kuluttajaan on vammaisten henkilöiden kannalta tarkasteltuna ihmisoikeuskysymys. 

Helsingissä 14.6.2011

Invalidiliitto ry

Marja Pihnala		Anssi Kemppi
toimitusjohtaja		järjestöpäällikkö

Erityisasiantuntija: Vesa Erkkilä, lakimies vesa.erkkila@invalidiliitto.fi, 044 765 0663