Oikeusministeriö
oikeusministerio@om.fi

		
					
Viite: OM/2/471/2009

ASIAKKAANSUOJAN KEHITTÄMINEN JULKISISSA HYVINVOINTIPALVELUISSA

Suomen ammattikorkeakouluopiskelijakuntien liitto – SAMOK ry lausuu pyydettynä seuraavaa:

Yleistä

Raportti asiakkaansuojan kehittämisestä julkisissa hyvinvointipalveluissa on hyvin valmisteltu ja suuntaviivoiltaan oikeanlainen. Julkisen hyvinvointipalvelun asiakkaan oikeusasemassa on puutteita, jotka on raportissa nostettu kattavasti esiin. Ehdotetut säännökset parantavat asiakkaan asemaa julkisten hyvinvointipalvelujen kuluttajina sekä selkeyttävät palvelun järjestäjien ja tuottajien velvollisuuksia. 

Lakiteknisesti SAMOK näkee parhaana ratkaisuna sen, että asiakkaansuojalainsäädäntö hajautetaan eri tahoja koskeviin nykyisiin lakeihin yhden keskitetyn lain sijaan. Tämä ratkaisu olisi selkeämpi lakia soveltavien organisaatioiden ja kansalaisten kannalta. Samalla ristiriitamahdollisuudet eri organisaatioiden toimintaa säätelevän lainsäädännön ja asiakkaansuojalainsäädännön välillä vähenisivät merkittävästi.

Palveluiden markkinointi

Korkeakoulut käyttävät vuositasolla miljoonia euroja opiskelutarjontansa markkinointiin. Markkinointi keskittyy kevään kahteen ja syksyn yhteen yhteishakuaikaan. Koska koulutus on varsin monimutkainen asia markkinoitavaksi ja Suomessa on melko paljon korkeakouluja, markkinointi on pääasiassa mielikuva- ja tunnettuusmarkkinointia. Tähän pääsääntöön tekevät merkittävän poikkeuksen niin sanotut markkinointituutorit, joita korkeakoulut kouluttavat opiskelijoidensa
keskuudesta kiertämään 2. asteen oppilaitoksia ja messutapahtumia markkinoidakseen korkeakouluaan ja siellä tarjolla olevaa koulutusta. Markkinointituutoreiden lisäksi myös korkeakoulujen henkilökunta tekee markkinointia.

SAMOK katsoo, että palvelujen markkinointiin liittyvä asiakkaansuojalainsäädäntö on erittäin tervetullut ja odotettu lisä lainsäädäntöön. Sen pitää kattaa korkeakoulun koko markkinointi, kuten mainonta, tapahtumissa esillä oleminen ja infotilaisuudet 2. asteen oppilaitoksissa.

SAMOK pitää tärkeänä, että mahdollisen uuden lainsäädännön suhde nykyiseen on selkeä ja että aina on selvää, mitä reittiä valitus missäkin tapauksessa on tehtävä.		

Asiakkaan oikeudet palvelun ollessa virheellinen

Julkisen palvelun asiakkaalla ei ole lainmukaista oikeutta saada virhettä oikaistuksi ilman lisäkustannuksia silloin, kun saatu palvelu osoittautuu puutteelliseksi. Hänellä ei myöskään ole oikeutta saada hinnanalennusta palvelusta perittävästä maksusta, jos virhettä ei voi oikaista tai sitä ei ole tehty kohtuullisessa ajassa virheilmoituksen jättämisestä. Vahinkoa kärsineen julkisen palvelun asiakkaan saama korvaussuoja on myös heikompi kuin kuluttajan korvaussuoja ja oikeusasema heikompi kuin kuluttajan asema. SAMOK yhtyy työryhmän näkemykseen, jonka mukaan on tärkeää luoda selkeät säännökset siitä, kenen puoleen asiakas voi kääntyä ja mitkä hänen oikeutensa ovat palvelun ollessa puutteellinen. Julkisen palvelun asiakkaan saaman oikeussuojan pitää vastata kuluttajan saamaa sopimusvastuun periaatteiden mukaista suojaa. SAMOK näkee työryhmän ehdotukset positiivisina parannuksina julkisen palvelun asiakkaan asemaan.  

Neuvonta
Yksittäistä ulkopuolista tahoa antamaan neuvontaa tapauksissa, joissa julkisyhteisön järjestämä palvelu on ollut laadultaan puutteellista, ei ole. Potilas- ja sosiaaliasiamiehillä on asiantuntemus alallaan ja kuluttajaneuvojilla alallaan. SAMOK yhtyy työryhmän näkemykseen siitä, että näiden tahojen olisi toimittava tarpeen mukaan yhteistyössä, kun asiakas tarvitsee neuvoja yksityisoikeudellisiin hyvitysvaatimuksiin liittyvissä asioissa. SAMOK kannattaa myös työryhmän ehdotusta, jonka mukaan oikeusministeriön oikeusapuohjaus -puhelinpalvelua ja palvelua koskevia nettisivuja tulisi kehittää niin, että asiakas saisi tietoja myös julkisiin palveluihin liittyvistä oikeussuojakeinoista nykyistä paremmin.   

Matalan kynnyksen oikeussuojakeinot

Julkisen palvelun asiakkaalla ei ole käytössään kuluttajariitalautakunnan kaltaista tuomioistuimen ulkopuolista riitojen ratkaisuelintä lukuun ottamatta potilasvahinkolautakuntaa, jonne asiakas voi viedä terveyden- ja sairaanhoidon yhteydessä syntyneen henkilövahingon korvausvaatimuksen. Tapauksissa, joissa palvelu on osoittautunut laadultaan puutteelliseksi, työryhmä ehdottaa, että asiakkaan mahdollisuuksia saada nykyistä helpommin ja edullisemmin menetelmin oikeussuojaa pitäisi parantaa. Työryhmä ehdottaa, että kuluttajariitalautakunnan toimivaltaa olisi laajennettava sillä edellytyksellä, että sen henkilöstöresursseja kasvatetaan. Kuitenkin ennen asian viemistä lautakuntaan olisi tarkoituksenmukaista, että palvelun järjestäjä tai tuottaja on käsitellyt asiakkaan hyvitysvaatimuksen ja antanut siihen perustellun vastauksen kirjallisesti. SAMOK yhtyy työryhmän näkemykseen asiasta.

SUOMEN AMMATTIKORKEAKOULUOPISKELIJAKUNTIEN LIITTO – SAMOK RY

Helmi Selamo		Jani Hyppänen
puheenjohtaja		pääsihteeri

Lisätietoja 	asiantuntija Nelli Karkkunen, 050 389 1015, etunimi.sukunimi@samok.fi 
	asiantuntija Veli-Matti Taskila, 050 389 1013, etunimi.sukunimi@samok.fi