KUNTALIITON ALOITE HALLINTO- JA KUNTAMINISTERILLE 

Aloite	Suomen Kuntaliitto esittää hallinto- ja kuntaministerille, että valtionhallinnon ja Kuntaliiton yhteistyönä ryhdytään selvittämään mahdollisuutta siirtää eräät valtion paikallispalvelut kunnan hoidettavaksi kunnallisissa yhteispalvelupisteissä. Tavoitteena on turvata julkisten palveluiden hyvä saavutettavuus sekä tehokas tuotanto molemmilla kotimaisilla kielillä. Kunnallisista palvelupisteistä tulisi keskeinen portti julkiseen hallintoon. Ne toimisivat kanavana julkishallinnon paikallispalveluihin. 

Yhteispalvelupisteissä hoidettavat tehtävät koostuisivat kunnan omista viranomaistehtävistä, yhteispalvelulakiin perustuvista avustavista asiakaspalvelutehtävistä ja valtion toimeksiantotehtävistä. Kuntien vastuulla olevilla palveluilla on oltava riittävän vahva rakenteellinen ja taloudellinen perusta. Uudistuksella ei ole tarkoitus muuttaa valtion ja kuntien keskinäistä kustannustenjakoa. Uusien valtiolta siirtyvien tehtävien hoitamisesta suoritettaisiin kunnalle täysi korvaus valtion varoista.

Toimivien julkisten palvelujen turvaamiseksi tulee myös kansallisesti kehittää sähköisiä palveluja sekä palvelupuhelinkeskuksia. Tällä tavoin kyetään aikaansaamaan kansalaisia paremmin palveleva, hyvin ajallisesti ja paikallisesti saavutettava palvelukokonaisuus. Yhteispalveluun pohjautuvassa palvelumallissa asiakas voisi mahdollisimman monissa asioissa asioida kunnallisen yhteispalvelupisteen kanssa, viranomaisten välisistä toimivaltarajoista huolimatta. Tämä selkeyttäisi hallintoa asiakkaan kannalta merkittävästi. Asiointi voisi tapahtua käymällä palvelupisteessä, taikka yhtä hyvin puhelimitse tai sähköisesti. Osana selvitystyötä on tärkeää selvittää nykyisten yhteispalvelupisteiden toimivuus ja niistä saadut kokemukset. 

Perustelut	Paikallispalveluja on pyritty rationalisoimaan jo pidemmän aikaa. Hallitusohjelman yhtenä tavoitteena on osana kansallista tietoyhteiskuntastrategiaa kehittää voimakkaasti yhteispalveluja, sähköisiä asiointipalveluja ja palvelupuhelinkeskuksia. Julkisen sektorin palvelurakenteita tullaan hallitusohjelman mukaan uudistamaan asiakaslähtöisesti tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä ja uudistamalla toimintamalleja. On perusteltua, että julkisten asiakaspalvelujen tuotantotapoja tarkastellaan kokonaisuutena siten että uuden asiakaspalvelumallin uudistustyö voidaan ajallisesti kytkeä mukaan kunta- ja palvelurakenneuudistukseen sekä aluehallintouudistukseen.

Palveluiden tulisi olla nykyistä helpommin saatavissa maan kaikissa osissa. Etenkin suuremmissa kunnissa tulisi ottaa huomioon palveluiden saatavuus kunnan eri osissa. Valtion paikallispalveluverkosto on harventunut ja tämän vuoksi palveluiden saatavuus on heikentynyt. Alueelliset erot palvelujen saatavuudessa ja laadussa rapauttavat alueellista yhdenvertaisuutta. Perinteisillä tavoilla tuotettaviin palveluihin kohdistuu jatkuvia säästötavoitteita, jotka heikentävät palveluiden laatua ja saavutettavuutta entisestään. Tästä syystä on syytä selvittää uusien palvelun järjestämis- ja tuottamistapojen tarjoamia mahdollisuuksia palvelujärjestelmän asiakaslähtöisessä kehittämisessä. 

Uudistuksen myötä voitaisiin luoda ja ottaa käyttöön uusi kansalaista lähellä oleva asiakaspalvelukonsepti, jonka avulla turvattaisiin entistä kustannustehokkaampi palvelutuotanto. Palvelut tulisi koota helpommin hahmotettavaksi kokonaisuudeksi. Palveluita tulisi kehittää siten, asiakkaan eri elämänvaiheissa tarvitsemien julkisen hallinnon palvelut olisivat saatavissa keskitetysti samasta palvelupisteestä, hallinnollisten rajojen estämättä. 

Yhteispalvelupisteiden avulla julkiset palvelut voidaan sijoittaa sellaisiin paikkoihin, joissa kansalaiset luontevasti liikkuvat. Samoin niiden toiminta-aika voidaan irrottaa virastotyöajasta kansalaisille paremmin sopivaksi. Uusi palvelukonsepti helpottaisi kansalaisten asiointia mahdollistamalla asioiden hoitaminen yhdessä palvelupisteessä pääosin alusta loppuun. Valtaosa asioista voitaisiin hoitaa samasta asiointipisteestä. Tarvittaessa palvelupisteestä oltaisiin yhteydessä toimivaltaiseen viranomaiseen teknisen käyttöyhteyden, esim. kuvapuhelimen avulla. 

Selvityksen yhteydessä on syytä tarkastella sähköisten palveluiden tarjoamia mahdollisuuksia asiakaslähtöisen palvelukonseptin kehittämisessä. Sähköisiä palveluita kehitettäisiin osana palvelupisteen palvelutarjonnan kokonaisuutta. Tällä hetkellä hallinnon sähköiset palvelut eivät riittävästi hyödynnä tekniikan mahdollisuuksia. Sähköisen asioinnin avulla asiakkaalle voidaan tuottaa paikasta riippumatta henkilökohtaista palvelua: toimivaltainen viranomainen voi antaa päätöksensä asiakkaalle vuorovaikutuksessa kasvokkain esimerkiksi kuvapuhelinyhteyden kautta asiakkaan asioidessa kunnallisessa palvelupisteessä reaaliaikaisesti toimien. 

Sähköinen palvelu on tärkeä osa uutta asiakaspalvelumallia. Se ei kuitenkaan kokonaan korvaa fyysisiä palvelupisteitä. On paljon asiakkaita, jotka eivät syystä tai toisesta käytä sähköisiä palveluja. Heille tarvitaan fyysisiä palvelupisteitä sekä puhelinpalveluja.  

Osana selvitystä on syytä kiinnittää huomiota asiakastietojärjestelmien yhteiskäytön mahdollisuuksiin asiakaslähtöisessä palvelun kehittämisessä. Yhteispalvelussa ja muissa fyysisissä palvelupisteissä, palvelupuhelinkeskuksissa tai sähköisissä palveluissa voitaisiin hyödyntää yhteisiä asiakastietojärjestelmiä, kuten erilaisia perusrekistereitä. Asiakastietojen joustavan ja tarkoitussidonnaisen käytön mahdollistamisen lisäksi huomiota on kiinnitettävä myös asiakkaan tietosuojaan. Tietosuojaan liittyviä keskeisiä laillisuuskysymyksiä on tarkasteltu laajasti uutta yhteispalvelulakia valmisteltaessa. Vanhassa yhteispalvelulainsäädännössä olleita ongelmia on tältä osin ratkottu uutta lakia säädettäessä.

Selvitystyö on tärkeää liittää valtion paikallishallinnon sekä aluehallinnon uudistuksiin. Selvitystyössä on tärkeää analysoida uudistetusta yhteispalvelulaista saadut kokemukset.  

Selvitysesitys perustuu nykyiseen valtion ja kuntien kustannustenjakoon, jota uudistuksella ei ole tarkoitus muuttaa. Kunnille siirtyvät tehtävät korvattaisiin kunnille täysimääräisesti. Uusi asiakaspalvelukonsepti tulisi mitä suurimmalla todennäköisyydellä saamaan aikaan säästöjä sekä hidastamaan asiakaspalvelujen kustannusten nousua perinteisiin toimintamalleihin verrattuna.

Kuntaliitto esittää aloitteessaan tarkoitetun selvityksen käynnistämistä mahdollisimman pian, jotta vireillä olevien hallinnon uudistusten tarjoamat mahdollisuudet eivät jäisi hyödyntämättä.

Jakelu	Hallinto- ja kuntaministeri

Tiedoksi	Pääministeri
Valtiovarainministeri
Kulttuuriministeri