OIKEUSMINISTERIÖLLE              				27.4.2012

Asia: Lausuntopyyntö 29.2.2012 ”Kuluttajansuojalain uudistaminen” OM 21/41/2011

Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry (ASML) lausuu kunnioittavasti seuraavaa. 

Ministeriön valmistelema arviomuistio on hyvä tapa hahmottaa mahdollisia keskenään hyvinkin erilaisia ja epäsuhtaisia KSL:n uudistustarpeita, joita eri yhteyksissä on nostettu esiin. ASML yhtyy muistion perusnäkemykseen siitä, että kuluttajansuojalaissa ei ole merkittäviä tai laajoja muutostarpeita. Tämän lausunnon loppupuolella ASML ottaa vielä erikseen kootusti kantaa siihen, missä järjestyksessä ja millä tavalla mahdollisia uudistustarpeita olisi ASML:n käsityksen mukaan tarkoituksenmukaista lähteä työstämään.

2. Kuluttajasuojalain rakenne
ASML yhtyy arviomuistion kantaan, että erillislaeiksi hajauttaminen lisäisi säännösten määrää. Arviomuistiossakin mainitut eräät teknisluonteiset säännösten siirrot ovat perusteltuja toteuttaa mikäli lakia kokonaisuudessaan jossain vaiheessa uudistetaan.

4.2. Markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa
Erillinen markkinointilaki
ASML ei näe sinänsä erityistä hyötyä erillisestä markkinointilaista. KSL:n selkeisiin eri lukuihin perustuva jaottelu on toiminut sinänsä hyvin. ASML kiinnittää myös huomiota siihen, että markkinointia koskevia säännöksiä sovelletaan ja tulkitaan usein samanaikaisesti muiden KSL:n säännösten kanssa. Erityislakien yleisluontoisten markkinointia koskevien KSL:n yleisäännöksien sisältöisten säännösten purkaminen on sinänsä perusteltua. 

Hinnan ilmoittaminen markkinoinnissa
ASML pitää perusteltuna arviomuistion näkemystä kohta alkavan kuluttajasuojadirektiivin täytäntöönpanotyön yhteydessä tehtävästä hintatietosäännösten yhdistämisestä ja tarpeettoman erillissääntelyn kumoamisesta.

6.2. Kuluttajakaupan sääntely kauppalaissa
ASML yhtyy arviomuistiossa esitettyyn näkemykseen, että soveltamisalaeroista ja muista seikoista johtuen kuluttajankauppasäännösten sisällyttäminen kauppalakiin johtaa monimutkaiseen ja vaikeasti hallittavaan sääntelyyn eikä näin ollen ole perusteltu vaihtoehto.

10. Kuluttajapalvelusopimukset
Arviomuistiossa on käsitelty kuluttajapalveluksia koskevan 8 luvun sääntelyn täydentämistä henkilöihin kohdistuvien palveluiden sääntelyllä (mm. sairauden-, terveyden- ja kauneudenhoito-, koulutus- sekä kulttuuri- ja virkistyspalvelut). ASML kannattaa arviomuistion näkemystä siitä, että tässä vaiheessa on tarkoituksenmukaista seurata Ruotsissa jo käynnissä olevan uudistushankkeen etenemistä ja ratkaisuja.

13. Valvonta ja seuraamukset
Arviomuistiossa on esitetty, että olisi perusteltua yhdenmukaistaa kuluttaja-asiamiehen kielto-oikeus vastaamaan rinnakkaisviranomaisten kielto-oikeuksia sekä olisi myös syytä harkita erityisen seuraamusmaksun, esimerkiksi Ruotsissa käytössä olevan markkinahäiriömaksun kaltaisen maksun käyttöönottoa.  ASML kiinnittää huomiota siihen, että arviomuistiossa tai siinä mainituissa lähteissä ei ole esitetty kattavaa analyysiä olemassa olevien valvontavaltuuksien käytöstä, tuloksista tai hyödyntämättä jättämisestä.  Erityissektoreiden valvontavaltuudet eivät sellaisenaan ole perustelu yleisviranomaisen nykyisten valvontavaltuuksien muuttamiselle. 

Valvovalla viranomaisilla tulee olla käytössään riittävät resurssit ja valtuudet. ASML katsoo, että esillä olevien uudistusten pohdinnan jatkotyöstämiseksi tulee olla tarjolla perusteellista selvitystä  nykyisten valvontakeinojen hyödyntämisasteesta ja tehosta sekä analyyttista tietoa erityis- ja yleissektoreiden viranomaisten valvontavaltuuksien eroista ja vertailtavuudesta. 

ARVIOMUISTIOSSA ESITETTYJEN ASIOIDEN JATKOTYÖSTÄMINEN

Pian implementoitavaksi tulevan kuluttajansuojadirektiivin yleisäännökset sekä kotimyyntiä ja etämyyntiä ml. verkkokauppaa koskevat uudet säännökset ovat osin erittäin yksityiskohtaisia ja niihin liittyvä lainsäädäntötyö vaatii erityistä kansallista panostusta ja osaamista. Lisäksi direktiivin implementoinnin määräaika on kohtuullisen lähellä. Tätä vasten ASML katsoo, että tarkoituksenmukaisin ratkaisu olisi ensi vaiheessa keskittyä direktiivin tehokkaaseen ja huolelliseen implementointiin ja kytkeä siihen arviomuistossa esitetyistä asioista hintasääntelyn tuoreuttaminen sekä mahdollisesti eräät tekniset säännösten siirrot. Arviomuistiossa esillä olevien muiden asioiden osalta on tarkoituksenmukaista tehdä myöhemmin tarvittavia taustaselvityksiä ja sitten asiakohtaisen harkinnan perusteella ryhtyä tarvittaessa KSL:n muuttamiseen.

Kuluttajaviraston puhelinmyynnin sääntelyaloitteesta

Kuluttajaviraston aloite puhelinmyynnin sääntelyn uudistamisesta ei ASML:n käsityksen mukaan sisällä mitään perusteltua selvitystä sellaisesta laajasta ja rakenteellisesta toimialaongelmasta, joka edellyttäisi uutta lainsäädäntöä. Aloite sisältää runsaasti yleisluontoisia lausumia. Se sisältää perusteluinaan myös eräitä virheellisiä tai vanhentuneita väittämiä. Osa Kuluttajaviraston esittämistä haasteista esim. tilausvahvistusten puutteellisuudesta, eivät liity lainkaan puhelinmyyntiin vaan yksittäisiin ongelmiin etämyyntiprosesseissa.

Puhelinmyynti on merkittävä osa suomalaista elinkeinotoimintaa ja palveluteollisuutta. Telemarkkinointisektori on aivan olennainen osa monien liiketoimintasektoreiden ydintoiminnan kannattavuutta ja jatkuvuutta. Telemarkkinointiala palvelusektorina on erittäin merkittävä työllistäjä tarjoten työtä tuhansille suomalaisille ja ollen todella merkittävässä työvoimapoliittisessa roolissa lukuisissa kunnissa ruuhka-Suomen ulkopuolella. Ala on todella  merkittävä ensityöllistäjä nuorille, maahanmuuttajille ja muille erityisryhmille halki Suomen. Alan palvelutoiminta keskittyy edelleen ja alan laatutyötä tehdään laajalti eri puolilla. 

Kuluttajavirasto on aloitteessaan nostanut erityisenä ongelmasektorina teleoperaattorisektorin puhelinmyynnin. Eduskunnassa on parhaillaan viimeisteltävänä mobiililiittymien puhelinmyynnin luvanvaraiseksi tekevä lakiesitys (HE 144, 2011 vp), joka muuttaa ja siistii tehokkaasti ja kohdennetusti tuota eniten ongelmia aiheuttanutta sektoritilannetta. Perustuslakivaliokunta antoi aivan äskettäin 20.4.2012 lausuntonsa lakiesityksestä (PeVL 6/2012 vp) liikenne- ja viestintävaliokunnalle eikä tuossa lausunnossa ei esitetä väljennyksiä tai muutoksia mainittuun esitykseen. 

On myös syytä huomioida, että etämyynnin laajan yleissääntelyn ja kuluttajalle siellä tarjolla olevien oikeussuojakeinojen lisäksi puhelinmyyntiä koskee jo nyt myös erityissääntelyä ja erityisviranomaisten ohjausta esimerkiksi finanssisektorilla. Puhelin myynti- tai asiointikanavana ei itsessään aiheuta ongelmia.  Ruotsissa päädyttiin taannoin kansallisessa tarkastelussa siihen, että puhelinta myynti- ja asiointikanavana koskeva sääntely ei ole ratkaisu yksittäisluontoisiin ongelmiin. Markkinatilanteesta Suomessa voidaan mainita puhelinmyynnin sektoritasolla maksu-tv- ja sähkömarkkinoiden tilanteiden muuttuneen viime aikoina parempaan suuntaan.

Kuluttajavirasto antaa ymmärtää, että ASML:n jo 1990-luvun puolivälistä ylläpitämä Puhelintarjonnan rajoittamispalvelu kuluttajille, ns. Puhelin-Robinson olisi vain ASML:n jäsenyritysten käyttöön rajoittuva. ASML:n jäsenyrityksistä alle 100 yritystä harjoittaa telemarkkinointia mutta Puhelin-Robinsonia käytetään huomattavasti laajemmin, yli 650 telemarkkinointia harjoittavaa yritystä hyödyntää rekisteriä jatkuvasti kuluttajien kiellot huomioiden. Robinson-rekisterin käytön mahdollisimman laaja käyttö on järjestetty rakenteellisesti siten, että kuluttajien kieltojen huomioimiseksi kattavasti on ASML myöntänyt tietopalveluita tarjoaville yrityksille palvelulisenssejä, jotta markkinoilla esimerkiksi rekistereiden päivityspalvelutoiminnan yhteydessä voidaan kätevästi ja laajasti huomioida kuluttajien kiellot. 

Kuluttajat tuntevat Robinson-palvelun hyvin, kuukausittain lähes 7000 kuluttajaa jättää kiellon rekisteriin. Viranomaiset eivät ole esittäneet, että kuluttajien kieltojen noudattamisessa olisi ongelmia. Robinson-palvelua on taannoin uudistettu mm. luomalla siihen EU:ssa ensimmäisenä puheentunnistukseen perustuva kiellon vastaanotto, jossa kuluttajalta kiellon antaminen hoituu muutamassa sekunnissa. 

Puhelin-Robinsonin kuluttajatilastot osaltaan osoittavat laajasti tehtävän alan laatutyön johtavan ongelmien vähenemiseen. Kuluttajien antamien Robinson-kieltojen määrä oli vuonna 2011 laskussa -3,8%. Alkuvuoden 2012 (Q1) tilastot osoittavat kieltovolyymin olevan edelleen laskussa: -1,2% verrattuna edellisvuoteen. On syytä myös huomioida, että suuri osa kuluttajista ei halua uusia kieltoaan: tutkitusta lähes 15 000 kuluttajan erästä lähes 80% ei uusinut kieltoaan vuoden sisään (verrokkiryhmää alkuvuodesta 2011 verrattiin huhtikuun 2012 rekisteritilanteeseen).

Kuluttajavirasto viittaa aloitteessaan kuluttajaneuvojille tehtyihin puhelinmyyntiä koskeviin yhteydenottoihin. Kaikista kuluttajaneuvojille tulevista yhteydenotoista puhelinmyyntiä koskevat yhteydenotot muodostavat vain n. 3% (tarkasteluväli 2009-2011). On syytä myös huomata, että nuo yhteydenotot käsittävät myös reklamaatioiden lisäksi kaikki muut mahdolliset yhteydenottojen sisältötyypit, kuluttajaneuvonnan tilastointi ei pysty erittelemään eri yhteydenottojen sisältötyyppejä. Huomiota on myös syytä kiinnittää siihen, että puhelinmyyntiä koskevat yhteydenotot kuluttajaneuvojille ovat alkuvuonna 2012 olleet laskussa -6,9% (alkuvuoden luvut skaalattu 2011 kokonaislukuihin). On myös syytä mainita, että puhelinmyyntiin liittyvät markkinahäiriöt liittyvät yksittäisten yritysten toimintaan ja Kuluttajavirasto on omilla toimillaan valvonnan nykyvaltuuksia hyödyntäen saanut myös aikaan yksittäisiä tilanteita parantavia muutoksia. 

Kuten myös viranomaisten kanssa käydyissä keskusteluissa on käynyt ilmi, paitsi puhelinmyyntiä niin myös muuta etämyyntiä ja kaupankäyntiä koskee ilmiönä kuluttajien vastuuttoman käyttäytymisen kasvu: kuluttajat peittävät lisääntyvässä määrin reklamaatioilla omia laiminlyöntejään, maksukyvyttömyyttään yms. ASML esittää tarvittaessa ministeriölle case-materiaalia ilmiöön liittyen.

ASML on parhaillaan uudistamassa kansallisia telemarkkinoinnin käytännesääntöjä. Käytännesääntöjen rakenteeseen kuuluu uutena elementtinä toimialakohtaiset lisäosat, joilla voidaan tehokkaasti ohjata toimialakohtaisia erityisasioita. Luonnos käytännesäännöiksi on parhaillaan laajalla lausuntokierroksella eri sidosryhmissä. Itsesääntelynormit kattavat soittamista edellyttävää rekisterien hallintaa, järjestelmien käyttöä, puhelun eri vaiheita, puhelun eri sisältölajeja, eri kohderyhmiä, myynninedistämiskeinojen käyttöä jne.  Ensimmäiset keskustelut edellä mainittujen toimialaosioiden luomiseksi ovat parhaillaan käynnissä.

Lisäksi on syytä mainita, että ASML on parhaillaan valmistelemassa myös telemarkkinointialan palvelutarjonnan laatua parantavaa Reilun Pelin Työnantaja-hanketta. Valmistelun aikana on neuvoteltu muun muussa mm. työsuojelupiirien ja Kilpailuviraston kanssa. Hanke pureutuu palveluntarjoajan ja toimeksiantajan väliseen suhteeseen tuomalla sopimussuhteeseen erilaisten velvoitteiden noudattamista tehostavia standardielementtejä. 
 
Lisäksi on syytä muistaa, että pian alkava kuluttajansuojadirektiivin implementointityö muuttaa merkittävästi etämyyntitoimintaa ja -sääntelyä Suomessa ja osaltaan myös puhelinmyynnin toimintaympäristöä.  

ASML katsoo, että ottaen erityisesti huomioon
- mobiililiittymien puhelinmyyntitoimintaa rajoittava uusi lainsäädäntö
- alan uudistuva ja kehittyvä itsesääntely
- paranevaa markkinatilannetta osoittavat tilasto- ja tutkimustiedot
- laajasti käytetty ja hyvin toimiva puhelintarjonnan rajoituspalvelu sekä
- kuluttajan turvana olevat nykyiset ja pian edelleen tarkentuvat etämyyntisäännökset
kokonaisuutena arvioiden ja suhteellisuus- ja tarkoituksenmukaisuusperiaatteet huomioiden ei ole ilmennyt sellaista kuluttajansuojaintressiä, joka edellyttäisi puhelinmyyntiä koskevaa uutta sääntelyä. ASML ja muut elinkeinoelämän tahot harjoittavat jatkuvasti hyvää yhteistoimintaa keskenään ja eri viranomaistahojen kanssa, jotta sääntelyn ja itsesääntelyn yhteistoiminta parantaisi paitsi puhelinmyynnin niin myös muiden sektoreiden toiminnan laatua jatkossakin.

Jari Perko
Toimitusjohtaja
Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry